Avis Importants

Langues officielles

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L’administrateur de la LNNTE a produit ou compilé les documents publiés sur ce site Web afin de pouvoir donner aux Canadiens et aux Canadiennes un accès direct à l’information sur la LNNTE. Les documents présentés sur ce site Web sont protégés par les dispositions de la Loi sur le droit d’auteur ainsi que par les lois, les politiques, les règlements et les accords internationaux du Canada. Ces dispositions permettent d’établir la source de l’information et, dans certains cas, d’interdire la reproduction de documents sans autorisation écrite.

Reproduction des symboles gouvernementaux

Il est interdit de reproduire, à des fins commerciales ou non commerciales, sans permission écrite, les symboles officiels du gouvernement du Canada, y compris le mot-symbole « Canada », les armoiries du Canada et le symbole du drapeau. Les demandes d’autorisation auprès du Secrétariat du Conseil du Trésor peuvent être envoyées à l'adresse suivante : information@fip-pcim.gc.ca Programme de coordination de l’image de marque Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada 300, avenue Laurier Ouest Ottawa, Canada K1A 0R5

Avis concernant les documents produits par des tiers

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Sites Web officiels

Ce site Web (www.lnnte-dncl.gc.ca) est le site officiel de la LNNTE. Sur ce site, vous trouverez l’information et les procédures officielles dont les consommateurs, les télévendeurs et les clients des télévendeurs ont besoin pour se conformer au cadre applicable aux Règles sur les télécommunications non sollicitées et se prévaloir de la LNNTE. Il se peut que des sites Web imposteurs veuillent faire croire au public qu’il s’agit de sites officiels de la LNNTE. Sur ces sites Web, on peut vous demander de payer des frais pour des services offerts gratuitement aux consommateurs sur le site Web de la LNNTE. On peut également vous demander de payer des frais pour des services qui ne seront jamais rendus ou encore de faire parvenir votre paiement en espèces par la poste ou en déposant la somme d’argent dans des comptes de banque personnels. Ces méthodes ne sont pas conformes aux procédures officielles de la LNNTE. Communiquer des renseignements personnels ou biographiques sur des sites Web imposteurs ou non-officiels pourrait également donner lieu au vol d’identité ou à la fraude.

Déclaration sur la protection des renseignements personnels et confidentiels

But

L’administrateur de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) s’engage à respecter le caractère confidentiel et personnel des renseignements fournis par les particuliers et les organisations inscrits à la LNNTE.
L'administrateur est chargé d'accomplir certaines fonctions relatives à la LNNTE et aux Règles sur les télécommunications non sollicitées, y compris:
  • L'inscription de numéros de téléphone résidentiel, cellulaire, VoIP et de télécopieur afin de réduire le nombre d'appels ou de télécopies de télémarketing non sollicités destinés à ces numéros.
  • L’annulation de l’inscription des numéros de téléphone résidentiel, cellulaire, VoIP et de télécopieur des consommateurs qui ne veulent plus figurer sur la LNNTE.
  • La collecte de renseignements concernant les plaintes liées aux appels de télémarketing.
  • La gestion de l’inscription, de l'abonnement et de l’accès au contenu de la LNNTE par les télévendeurs et leurs clients.
La présente Déclaration sur la protection des renseignements personnels et confidentiels s'applique à l'administrateur de la LNNTE, ses employés, ses mandataires et ses sous-traitants, ainsi qu’au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et à son enquêteur délégataire aux plaintes. Cette Déclaration a pour but d'informer les particuliers et les organisations des objectifs de la collecte de renseignements personnels et confidentiels et de la façon dont ces renseignements sont ensuite utilisés et divulgués.

Consommateurs canadiens

Les renseignements personnels (numéro(s) de téléphone résidentiel, cellulaire, VoIP et de télécopieur) seront recueillis, utilisés et divulgués par l’administrateur de la LNNTE à des fins d’inscription, de vérification et d’annulation d’inscription sur la LNNTE. Les numéros inscrits par les consommateurs sur la LNNTE seront divulgués aux télévendeurs, à leurs clients ou à d’autres abonnés à la LNNTE afin de prévenir les appels de télémarketing non sollicités. Ces numéros pourront également être divulgués de manière confidentielle par les télévendeurs, leurs clients et d’autres abonnés à la LNNTE à tout fournisseur de services à un abonné dans le but de respecter les règles de la LNNTE. En outre, les renseignements personnels seront recueillis, utilisés et divulgués par l’administrateur de la LNNTE, le CRTC ou son enquêteur délégataire aux plaintes afin d’examiner les plaintes liées au non-respect des Règles sur les télécommunications non sollicitées, d’administrer et d’appliquer ces règles, ainsi qu’à des fins de vérification et d’assurance de la qualité. Les renseignements peuvent également être divulgués à des organismes canadiens et/ou étrangers chargés de veiller à l'application de la loi afin d'administrer ou de faire respecter la loi, ou encore de mener une enquête judiciaire.

Quels sont les renseignements que nous recueillons, utilisons et divulguons?

Voici une liste de types de renseignements que nous pouvons recueillir auprès d’un particulier:
  • Les renseignements recueillis pour l’inscription, l’annulation de l’inscription et la vérification d’un numéro sont conservés pendant une période de deux ans suivant l’expiration de l’inscription
    • Numéros de téléphone résidentiel, cellulaire, VoIP et de télécopieur
  • Les renseignements recueillis pour les enquêtes relatives à des plaintes et le suivi statistique sont conservés pendant une période maximale de cinq ans après la conclusion d’une enquête éventuelle
    • Nature de la plainte
    • Détails de la plainte, dont la date de l’appel de télémarketing, le numéro de téléphone appelé, la nature de la ligne (de résidence ou d’affaires ou de télécopieur), le nom ou le numéro de téléphone du télévendeur et, si possible, la description du produit ou du service visé par l’appel, ainsi que d’autres détails pertinents sur l’appel signalé par le plaignant et le nom de l’agent de télémarketing.
    • Coordonnées et langue de préférence afin que l’on puisse communiquer avec le plaignant pour obtenir plus de renseignements durant une enquête. Les coordonnées comprennent le nom, le numéro de téléphone et l’adresse de courriel ou l’adresse postale. Les coordonnées sont conservées pendant une période maximale de cinq ans après la conclusion d’une enquête éventuelle.

Télévendeurs, leurs clients et autres abonnés

L'administrateur de la LNNTE recueille, utilise et divulgue les renseignements sur les télévendeurs et leurs clients ainsi que sur les particuliers et d’autres organisations pour : i) permettre l’abonnement à la LNNTE; ii) faciliter et gérer l'inscription des télévendeurs, de leurs clients ou de toute autre personne ou organisation auprès de l’administrateur de la LNNTE; iii) donner accès au contenu de la LNNTE; et iv) permettre l’exécution d'autres activités clairement indiquées au moment de la collecte des renseignements. De plus, l’administrateur de la LNNTE recueillera des renseignements sur les particuliers et les organisations afin de leur offrir une assistance technique. Les renseignements seront recueillis par l’administrateur de la LNNTE en vertu de la Décision de télécom 2008-6-1 et des décisions subséquentes et transmis à des fins d’utilisation par le CRTC ou son enquêteur délégataire aux plaintes, selon ce que le CRTC pourra déterminer de temps à autre à son entière discrétion. Les renseignements recueillis par l’administrateur de la LNNTE seront tenus confidentiels, conformément aux lois applicables sur la protection des renseignements personnels, et seront utilisés et divulgués par l’administrateur de la LNNTE, le CRTC ou son enquêteur délégataire aux plaintes (selon le cas) pour administrer et appliquer les Règles sur les télécommunications non sollicitées (y compris les règles sur la LNNTE), lesquelles peuvent être modifiées de temps à autre par le CRTC. Les renseignements peuvent également être divulgués à des forces de l’ordre du Canada et d’autres pays aux fins de l’administration ou de l’application des lois ou de la tenue d’une enquête judiciaire.

Quels sont les renseignements que nous recueillons, utilisons et divulguons?

Voici une liste de types de renseignements que nous pouvons recueillir auprès des télévendeurs, de leurs clients ainsi que des particuliers et d’autres organisations. Ces renseignements seront conservés pendant une période de cinq ans suivant la date d’expiration de la dernière période d’inscription ou de la dernière transaction, selon la dernière éventualité:
  • Renseignements recueillis pour l’inscription
    • Dénomination sociale de l’entreprise
    • Nom commercial de l’entreprise
    • Dénomination sociale de la société mère
    • Adresse de l’entreprise
    • Numéro de téléphone de l’entreprise
    • Site Web de l’entreprise (facultatif)
    • Industrie
    • Nombre d’employés
    • Nombre d’agents de télémarketing
    • Identification du télévendeur (description des activités de télémarketing de l’organisation)
    • Nom(s) et numéro(s) de téléphone utilisés et affichés pendant les appels de télémarketing
    • Coordonnées du chargé de compte, y compris le nom de la personne responsable et ses coordonnées aux fins de la gestion des comptes et des inscriptions
Renseignements recueillis pour l’abonnement à la LNNTE (le cas échéant):
  • Type d’inscription requise : téléchargement ou interrogation ponctuelle
  • Mode de paiement : carte de crédit ou transfert électronique de fonds
  • Les données de la transaction de paiement, dont le numéro de carte de crédit et sa date d’expiration ainsi que les renseignements sur l’institution financière et le compte, seront recueillies par le processeur de paiement d’une tierce partie chargée de traiter les transactions de paiement. Les renseignements transmis au processeur de paiement peuvent être divulgués aux processeurs de paiements, aux institutions financières ou à d’autres tierces parties seulement si le traitement des transactions nécessite de tels renseignements.

Sécurité

Veuillez noter que l’administrateur de la LNNTE contrôle l’accès à la page Web de la LNNTE afin d’assurer l’efficacité des opérations associées à la liste et de relever les accès non autorisés. Pour ce faire, l’administrateur de la LNNTE enregistre l’adresse IP des ordinateurs accédant au site Web de la LNNTE, la date et l’heure de la visite ainsi que les pages parcourues. Cependant, l’administrateur n’établit pas de lien entre les adresses IP et l’identité des personnes visitant son site Web à moins qu’il ne décèle une tentative d’endommager le site ou un accès non autorisé. L’administrateur de la LNNTE ne recueille pas automatiquement des renseignements personnels tels que le nom, le numéro de téléphone, l’adresse de courriel et l’adresse postale des personnes qui consultent le site Web. Ces renseignements ne sont recueillis que s’ils sont soumis par l’utilisateur. Par ailleurs, les renseignements soumis sur le site Web de la LNNTE pendant les transactions en ligne sont protégés par un protocole SSL 128 bits. L’administrateur de la LNNTE recueille uniquement des renseignements anonymes ou des données statistiques à des fins de vérification et dans le but d’optimiser l’efficacité des services offerts. Sauf indication contraire spécifique, ni les systèmes électroniques ni les courriels ne sont des moyens sûrs de communiquer de l’information. Il n’est donc pas recommandé de transmettre électroniquement des renseignements personnels.

Témoins temporaires

Certaines sections du site Web de la LNNTE enregistrent des données au moyen de témoins temporaires durant une session. Lorsqu’une personne consulte le site Web de la LNNTE, son navigateur et le serveur du site Web échangent des données. Les témoins temporaires facilitent ce processus en rappelant au serveur quel ordinateur a envoyé la demande. Un « témoin » est un fichier électronique (texte) transmis au navigateur du visiteur par un serveur Web et permettant de conserver certaines informations.

Droit à la vie privée

L’administrateur de la LNNTE est lié par ses obligations en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Les lois sur la protection des renseignements personnels accordent aussi aux personnes le droit de consulter et de corriger leurs renseignements personnels placés sous la garde et le contrôle de l’administrateur de la LNNTE. Conformément au paragraphe 10(1) de la Loi sur la protection des renseignements personnels, tous les renseignements personnels qui relèvent d’une institution fédérale doivent être versés dans un fichier de renseignements personnels. Le CRTC a enregistré un fichier de renseignements personnels auprès du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada pour les renseignements recueillis aux fins du système de la LNNTE. Ce fichier porte le numéro 20091520. Dans la version actuelle d’infosource, le numéro de dossier connexe (classe de dossiers) est CRT TEL 265. Dans la version 2010 d’infosource, le numéro de dossier connexe pour les renseignements personnels sur la LNNTE sera CRT PPU 075.

Personnes-ressources

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accès à vos renseignements personnels ou leur protection et leur utilisation, veuillez communiquer avec:
Coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de la LNNTE:
Sans frais : 1-866-791-6601 Appareil ATS : 1-888-362-5889 Adresse de courriel: privacy@req.lnnte-dncl.gc.ca
Coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels du CRTC:
Téléphone : 819-997-4274 Appareil ATS : 819-994-0423 Sans frais : 1-877-249-2782 Site Web: http://www.crtc.gc.ca/fra/question.htm

Autres personnes-ressources:

Commissariat à l'information du Canada:

Pour plus d’information sur votre droit d’accès, veuillez consulter Info Source ou http://www.oic-ci.gc.ca/fra/ Téléphone : 613-995-2410 Sans frais : 1-800-267-0441 Télécopieur : 613-947-7294

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada:

Pour obtenir plus d’information sur des questions relatives à la protection de la vie privée, sur la Loi sur la protection des renseignements personnels ou sur la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, veuillez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada: https://www.priv.gc.ca/fr/ Sans frais : 1-800-282-1376 Téléphone : 613-995-8210 Télécopieur : 613-947-6850 Appareil ATS : 613-992-9190

Sommaire de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée touchant la LNNTE

Introduction

En juin 2006, le Parlement a modifié la Loi sur les télécommunications afin de conférer au CRTC le pouvoir d'établir une liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) et de déléguer ces pouvoirs à un exploitant national (ou administrateur de la LNNTE). La LNNTE vise à donner aux consommateurs le choix de recevoir ou non des appels de télémarketing. Les entreprises qui font des appels de télémarketing ne faisant pas l'objet d'une exemption ne sont pas autorisées à appeler aux numéros de téléphone inscrits à la LNNTE. Avantages de la LNNTE La LNNTE a été mise en place afin de permettre aux consommateurs canadiens qui ne veulent pas recevoir d'appels de télémarketing non sollicités d'y inscrire leurs numéros de téléphone, de cellulaire ou de télécopieur. Il est possible d'inscrire des numéros à la LNNTE sur un site Web bilingue, par un appareil ATS ou par téléphone au moyen d'une interface de réponse vocale interactive (RVI). Une fois que vous inscrivez votre numéro sur la LNNTE, il y demeure indéfiniment à moins que vous ne le retiriez. En outre, la LNNTE permet aux entreprises de télémarketing et à leurs clients de s'inscrire comme télévendeur et d'acheter un abonnement qui leur permet de télécharger une copie de la base de données de la LNNTE afin de se conformer aux règles de la LNNTE..

Objectif du rapport

L'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) a pour objectif d'évaluer les risques associés à l'exploitation de la LNNTE par l'administrateur de la LNNTE. Le rapport souligne les risques éventuels et propose des stratégies d'atténuation fondées sur les obligations légales et les meilleures pratiques en matière de protection de la vie privée. Le Centre d'excellence en protection des renseignements personnels de Bell Canada a procédé à une ÉFVP détaillée à l'été et à l'automne 2008 afin d'aborder les questions relatives à la protection des renseignements personnels et de s'assurer que le service de la LNNTE respecte les exigences en matière de confidentialité, y compris la Loi sur la protection des renseignements personnels et les politiques connexes. L'ÉFVP a donné lieu à plusieurs recommandations visant à atténuer les risques pour la vie privée. Bell Canada (choisie comme administratrice de la LNNTE à l'issue d'un appel d'offres par le CRTC) et le CRTC ont accepté toutes les recommandations et ont déjà mis en œuvre des mesures de gestion des risques, ou sont en train de le faire. Le CRTC a depuis informé le Commissariat à la protection de la vie privée (CPVP) des mesures supplémentaires qui ont été mises en œuvre afin d'améliorer la protection des renseignements personnels, y compris un processus automatisé de vérification de l'identité du télévendeur. Ce sommaire de l'ÉFVP met en évidence les répercussions sur la protection des renseignements personnels de la LNNTE en mettant l'accent sur la collecte, l'utilisation et la divulgation de renseignements personnels par l'administrateur de la LNNTE.

Description

Dans le respect de ses obligations, l'administrateur de la LNNTE assume un certain nombre de rôles et de responsabilités dans l'administration de la LNNTE, y compris :
  • Assurer l'exploitation et la maintenance d'un système qui permet aux consommateurs d'inscrire leurs numéros;
  • Assurer l'exploitation et la maintenance d'un système d'inscription et d'abonnement pour les télévendeurs;
  • Assurer l'exploitation et la maintenance d'un système de dépôt et d'évaluation de plaintes;
  • Évaluer s'il y a eu infraction aux règles sur la LNNTE et transmettre toutes les plaintes au CRTC aux fins d'enquête;
  • Tenir tous les dossiers de plaintes pendant une période de deux ans suivant la date de leur réception; et
  • Tenir tous les dossiers liés aux données d'inscription des télévendeurs pendant une période de cinq ans suivant la date d'expiration de la dernière période d'inscription ou de la dernière transaction, selon la dernière éventualité.
Le CRTC exploite et tient un Système d'enquêtes et de gestion des plaintes (SEGP), qui gère toutes les plaintes reçues par l'administrateur et le processus d'enquête sur les plaintes. Le CRTC gère tous les dossiers liés aux plaintes pendant une période de cinq ans à partir de la date de leur réception par l'administrateur, ou à partir de la date de la conclusion d'une enquête. Le CRTC conserve aussi les données d'inscription des télévendeurs pendant une période de cinq ans suivant la date à laquelle l'administrateur a reçu le rapport émis par la base de données des télévendeurs.

Analyse des données

Voici les différents types de renseignements personnels recueillis ou utilisés durant les diverses étapes de l'exploitation de la LNNTE :
Description du groupe de renseigne-ments personnels Recueillis par Format (p. ex. papier, électronique) Utilisés par ou divulgués à But de la collecte Politique de Stockage et Rétention
Numéro de téléphone du consommateur (p. ex. résidence, cellulaire, VoIP ou télécopieur). Mandataire de l’administrateur de la LNNTE, système RVI, site Web ou télécopieur. Électronique, télécopie. Électronique, télécopie. Une copie de la base de données de la LNNTE est transmise par voie électronique aux télévendeurs après l’inscription et le paiement des frais d’abonnement. Administrateur de la LNNTE. Tous les télévendeurs ou leurs clients qui se sont inscrits et abonnés à la LNNTE. CRTC. Le numéro personnel indiqué dans une plainte est transmis par voie électronique par l’administrateur de la LNNTE. Administrateur: Pour administrer la LNNTE afin de réduire le nombre d’appels de télémarketing non sollicités. CRTC: Les enquêteurs du CRTC utilisent la fonction de vérification de numéro de la LNNTE pour vérifier si un numéro a été inscrit (la LNNTE complète n’est pas divulguée au CRTC). Administrateur: Montréal (Québec) Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents. * Deux ans après la date d’annulation de l’inscription, si le consommateur retire son numéro.
Renseigne-ments sur la plainte (nature, détails, date de la plainte). Mandataire de l’administra-teur de la LNNTE, site Web ou télécopieur. Électronique, télécopie. CRTC. Télévendeurs ou leurs clients qui sont l’objet des plaintes. CRTC: Pour enquêter sur la plainte conformément aux Règles sur les télécommuni- cations non sollicitées. Télévendeurs: Au cours de certaines enquêtes, le CRTC peut demander au télévendeur de confirmer que l’appel a été fait au numéro du plaignant. Administrateur: Montréal, (Québec) Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents. * Deux ans après la date à laquelle le plaignant a déposé la plainte. CRTC: Système d'enquêtes et de gestion des plaintes (SEGP). Gatineau (Québec) Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents: * Cinq ans après la date de création du SEGP ou après la conclusion de l’enquête.
Coordonnées du consommateur (p. ex. nom, adresse, numéro de téléphone de contact, adresse de courriel). Mandataire de l’administra-teur de la LNNTE, site Web, télécopieur. Électronique, télécopie. CRTC (ou, possiblement à l’avenir, l’enquêteur délégataire aux plaintes du CRTC) Organismes canadiens et/ou étrangers d’application de la loi. Pour communiquer avec les consommateurs pour obtenir des renseignements supplémentaires sur une plainte; pour enquêter sur les plaintes concernant des infractions aux Règles sur les télécommuni- cations non sollicitées; pour administrer et appliquer les règles ou la loi. Pour mener une enquête judiciaire. Administrateur: Montréal, (Québec) Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents: * Deux ans après la date à laquelle le plaignant a déposé la plainte. CRTC: Système d'enquêtes et de gestion des plaintes (SEGP). Gatineau (Québec). Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents. * Cinq ans après la date de création du SEGP ou après la conclusion de l’enquête.
Renseigne-ments sur l’inscription et l’abonnement de l’entreprise du télévendeur. Note: L’ÉFVP ne s’applique que si l’inscrit exploite une entreprise à son nom dont il est le propriétaire exclusif. Site Web de l’administra-teur de la LNNTE. Électronique. Administrateur de la LNNTE. Télévendeurs ou leurs clients qui se sont inscrits et abonnés à la LNNTE. Le télévendeur n’a accès qu’à ses données. CRTC. Pour permettre aux télévendeurs ou à leurs clients de s’inscrire et de gérer les renseignements sur leur inscription. Pour permettre l’achat d’abonnements et la gestion des abonnements. Pour permettre au CRTC d’enquêter sur les plaintes et de régler les problèmes liés aux télévendeurs. Administrateur: Montréal, (Québec) Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents: * Cinq ans après la date d’expiration de la dernière période d’inscription ou de la dernière transaction, selon la dernière éventualité. CRTC Système d'enquêtes et de gestion des plaintes (SEGP). Gatineau (Québec) Tel qu’indiqué dans la politique relative à la conservation des documents. * Cinq ans après la date à laquelle l’administrateur a reçu le rapport émis par la base de données des télévendeurs.

Gestion des risques pour la vie privée

Voici les risques pour la vie privée qui ont été soulevés dans l’évaluation des facteurs liés à la vie privée (comme bon nombre des risques sont actuellement visés par des mesures d’atténuation, leur état est également indiqué) :
Risque pour la vie privée cerné Degré État
Tous les domaines fonctionnels de la LNNTE devraient être informés de la responsabilité en matière de protection de la vie privée. Ils devraient savoir avec qui communiquer en cas d’atteinte à la sécurité des renseignements personnels. Faible Un bulletin sur la vie privée qui sera distribué à toutes les équipes de l'administrateur de la LNNTE a été créé. L’ensemble de la documentation relative à la vie privée a été rendu accessible à tous les mandataires de l’administrateur de la LNNTE.
Toutes les activités et préoccupations liées à un incident touchant la LNNTE devraient être coordonnées avec le CRTC (il faudrait, par exemple, fournir un protocole d’intervention en cas d’incident). Faible Le CRTC a communiqué à l’administrateur de la LNNTE toutes les exigences en matière de protection de la vie privée, qui ont été examinées avec l’administrateur pour en assurer la compréhension.
Les mandataires de l’administrateur de la LNNTE devraient être séparés des agents non liés à la LNNTE afin de réduire les risques de divulgation non autorisée. Faible Des contrôles sont en place afin de s’assurer que le matériel des mandataires de l'administrateur de la LNNTE n’est pas accessible aux autres agents, y compris :
  • L’installation d’affiches indiquant que le matériel est réservé au personnel de la LNNTE seulement;
  • Des moniteurs situés hors de la vue;
  • L’utilisation d'économiseurs d’écran;
  • La réduction des écrans durant les visites de personnel non lié à la LNNTE;
  • Une formation d’appoint sur les procédures opérationnelles concernant la sécurité, les discussions de nature délicate;
  • S’assurer qu’aucune copie papier des renseignements personnels n’est laissée à la vue de tous;
  • S’assurer que tout document contenant des renseignements personnels est conservé sous clé dans un lieu sûr; et
  • S’assurer que les imprimantes ne sont pas partagées avec les autres groupes.
  • Ensuring printers are not shared with any other groups.
L’administrateur de la LNNTE devrait s’assurer du respect de la vie privée par tous les tiers et que cette exigence soit enchâssée dans les contrats avec ces derniers. Faible Dans les cas où des tiers peuvent traiter des renseignements personnels pour l’administrateur de la LNNTE, des ententes contractuelles ont été examinées afin d’assurer le respect de la loi sur la vie privée.
L’administrateur de la LNNTE devrait exiger que les atteintes à la sécurité des renseignements personnels soient immédiatement signalées à l’interne et au CRTC. Faible Un protocole de protection de la vie privée à l’intention de l’administrateur de la LNNTE (fondé sur le protocole du CRTC) a été élaboré.
L’administrateur de la LNNTE devrait s’assurer que tous les domaines reçoivent un protocole d’intervention en cas d’incident lié à la vie privée. Faible Tous les domaines travaillant à la LNNTE ont une copie du protocole d’intervention en cas d’incident.
L’administrateur de la LNNTE devrait s’assurer que tous les agents ayant à traiter des renseignements personnels liés à la LNNTE ont reçu une formation sur leurs obligations en la matière. Faible Tous les mandataires de la LNNTE reçoivent, une fois par année, une formation sur la protection de la vie privée. Le directeur de chaque domaine est chargé de s'assurer que la formation sur la protection de la vie privée de l’équipe est à jour.
L’administrateur de la LNNTE devrait s’assurer que les renseignements personnels utilisés à des fins de statistiques, de production de rapports et de planification sont tronqués ou rendus anonymes afin qu’il ne soit pas possible d’identifier la personne. Faible L’administrateur de la LNNTE n’utilise pas les renseignements personnels aux fins de la planification, des prévisions ou des statistiques. Les rapports contenant des renseignements révélant l’identité sont liés aux plaintes des consommateurs, dont le but est indiqué dans la Déclaration sur la protection des renseignements personnels.
Tous les mandataires de l’administrateur de la LNNTE doivent être informés des buts précis pour lesquels un consentement a été donné afin de s’assurer qu’ils n’étendent pas la portée du consentement initial. Faible Ce message est communiqué dans la formation d’appoint annuelle sur la protection de la vie privée.
La Déclaration sur la protection des renseignements personnels de la LNNTE devrait être régulièrement mise à jour par une personne désignée, en particulier si des changements sont apportés à la collecte, à l’utilisation ou à la divulgation des renseignements personnels. Faible Le site Web de la LNNTE comprend un lien vers une version mise à jour de la Déclaration sur la protection des renseignements personnels.
L’administrateur de la LNNTE devrait mettre à jour son site Web afin de permettre de retirer un consentement relatif à des plaintes. Faible Le site Web de la LNNTE fournit aux consommateurs les coordonnées du CRTC, dont un numéro de téléphone, ainsi que des directives pour retirer une plainte.
Les mandataires de l'administrateur de la LNNTE assurant le soutien aux consommateurs devraient disposer d’un script pour informer ces derniers qu’ils ne peuvent pas retirer leur consentement à l’enquête de leur plainte. Faible Un script a été fourni. Les consommateurs qui souhaitent retirer une plainte peuvent communiquer avec l’équipe du service à la clientèle du CRTC.
La LNNTE devrait passer en revue tous les champs de saisie de texte libre afin de s’assurer que les renseignements personnels recueillis ne sont ni astreignants ni injustifiés. Cet examen devrait donner lieu à un avis, près du champ de saisie, pour aider le consommateur à en déterminer la pertinence. Faible On a ajouté une formule au site Web pour décourager la saisie des données personnelles astreignantes ou inutiles au moment de la saisie dans le champ de saisie de texte libre.
L’administrateur de la LNNTE devrait s’assurer que tous les nouveaux motifs de collecte de renseignements personnels sont indiqués au fur et à mesure, et formellement documentés tels qu’évalués. Faible Les mises à jour fonctionnelles futures tiendront compte des renseignements personnels requis et des évaluations.
L’administrateur de la LNNTE devrait se coordonner avec le CRTC afin d’élaborer une politique et un calendrier de conservation et de destruction des données. Faible Le CRTC a fourni à l’administrateur de la LNNTE une politique détaillée sur la conservation et la destruction des documents. L’administrateur mettra en œuvre cette politique dans une version ultérieure, prévue pour le deuxième trimestre de 2010.
Les mandataires de l'administrateur de la LNNTE devraient s’assurer que les renseignements personnels sont vérifiés à chaque interaction avec les consommateurs. Faible Compris dans les procédures actuelles.
L’administrateur de la LNNTE, de concert avec le CRTC, doit fournir un processus formel et clair pour communiquer et rationaliser les demandes AIPRP (accès à l’information et protection des renseignements personnels). Faible Les demandes d’AIPRP sont acheminées au premier conseiller juridique – affaires juridiques et questions de réglementation de la LNNTE ou directement au coordonnateur de l’AIPRP du CRTC.
L’administrateur de la LNNTE doit d’assurer que toute divulgation de renseignements personnels à des tiers fait l’objet d’un suivi. Faible Toute divulgation de renseignements personnels à des tiers fait l’objet d’un suivi.
L’administrateur de la LNNTE doit s’aligner sur son ombudsman pour la protection de la vie privée et son équipe juridique chargée des dossiers de protection des renseignements personnels afin de déterminer quel rôle ils joueront dans la LNNTE et quel niveau d’engagement est requis pour régler les cas liés à la protection de la vie privée. Faible Cela se fait au besoin. Le responsable de la protection de la vie privée de l’administrateur de la LNNTE fait appel à ses responsables en la matière pour les cas nécessitant du soutien. Les cas de protection de la vie privée sont également soumis au CRTC et à son coordonnateur de la protection des renseignements personnels.
Le résultat devrait être intégré dans le protocole d’intervention pour la gestion d’incidents. Faible Les coordonnées de l’administrateur de la LNNTE sont fournies dans les procédures d’exploitation du responsable de la protection de la vie privée de la LNNTE.
L’administrateur de la LNNTE doit déterminer l’approche à suivre pour le suivi et la surveillance des incidents. Faible Compris dans le protocole en cas d’atteinte à la vie privée.
L’administrateur de la LNNTE doit se conformer aux exigences du CRTC concernant le signalement d’incidents ou de plaintes liés à la protection des renseignements personnels. Faible Compris dans le protocole en cas d’atteinte à la vie privée.
L’administrateur de la LNNTE doit s’assurer que son agent du service de la protection de la vie privée bénéficie du soutien et des conseils nécessaires pour répondre aux incidents. Faible Cela se fait au besoin. Le responsable de la protection de la vie privée de l’administrateur de la LNNTE fait appel aux responsables clés en la matière pour les cas nécessitant du soutien. Les cas de protection de la vie privée sont également soumis au CRTC et à son coordonnateur de la protection des renseignements personnels.

Conclusion

L’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée a révélé de nombreux risques liés à la protection des renseignements personnels. Toutefois, la mise en œuvre des recommandations formulées dans le plan d’action des risques liés à la protection des renseignements personnels, tel qu'établi dans l’ÉFVP, a permis d’atténuer ces risques. Le Commissariat à la protection de la vie privée (CPVP) a examiné l’ÉFVP et, en avril 2009, a signalé d’autres risques liés à la protection des renseignements personnels au CRTC. Ces risques ont été ou sont en voie d’être pris en compte. De plus, certains processus d’atténuation sont actuellement mis en œuvre. Le CRTC a depuis informé le CPVP que des mesures supplémentaires ont été mises en œuvre afin d’améliorer la protection des renseignements personnels, ou le seront très bientôt. Note : L’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée touchant la LNNTE est en cours d’examen par le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. Veuillez consulter ce site plus tard pour obtenir le sommaire de cette évaluation. Merci. Renseignements sur les programmes et les fonds de renseignements Toutes les institutions fédérales assujetties à la Loi sur l’accès à l’information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels publient un inventaire de leurs fonds de renseignements, ainsi que des détails pertinents sur les renseignements personnels qu’elles détiennent. Les renseignements qui suivent peuvent vous aider à présenter une demande d’accès à l’information ou à des renseignements personnels ou à exercer vos droits en matière de la vie privée:
  • Naviguez dans la liste des institutions fédérales pour en apprendre davantage sur leurs programmes, leurs activités et leurs fonds de renseignements, y compris les catégories de documents et les fichiers de renseignements personnels.
Certains programmes et certaines activités sont communs à la plupart des institutions fédérales, comme les ressources humaines ou la gestion financière. On les connaît sous le nom de services internes, et ils comprennent les types de renseignements suivants :
  • Catégories de documents ordinaires : Il s’agit des descriptions de tous les documents créés et utilisés pour appuyer les services internes.
  • Fichiers de renseignements personnels ordinaires : Il s’agit de descriptions de renseignements personnels, contenus dans des documents, qui sont recueillis et utilisés pour appuyer les services internes.

Services internes

Accès à L'information et Protection des Renseignements Personnels

Description : Comprend des dossiers liés à l’administration de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, dont des dossiers concernant le traitement des demandes, l’élaboration des rapports annuels au Parlement, les rapports statistiques et les mises à jour des publications d’Info Source, les conseils, l’aide et la formation fournis aux employés, les réponses aux plaintes des auteurs d’une demande, la réalisation d’évaluations des facteurs relatifs à la vie privée et la participation aux enquêtes menées par le Commissariat à l’information et le Commissariat à la protection de la vie privée. Les dossiers peuvent comprendre les renseignements liés à toutes les demandes d’information détenue par l’institution, y compris la correction de renseignements personnels et l’avis de correction de renseignements personnels, la désignation, la description et l’enregistrement de fichiers de renseignements personnels, les demandes officieuses, les plaintes, les enquêtes et les demandes de révision judiciaire, les consultations de tierces parties et les renseignements reçus d’autres institutions ou transmis à ces dernières, les avis juridiques et les demandes d’avis reçues des fonctionnaires de l’institution soulevant des questions de protection des renseignements personnels ou d’accès à l’information. Les dossiers peuvent aussi renfermer des renseignements liés à des demandes ayant mené à un changement de politique ou de procédure et de la documentation concernant les systèmes logiciels employés au sein de l’institution pour gérer l’administration des demandes d’accès à l’information et de renseignements personnels. Types de documents : Dossiers des demandes (peuvent comprendre les demandes écrites de renseignements soumises par écrit, les formulaires de demande, les accusés de réception, les estimations de frais d’accès, les notes de travail, les coupures de presse, les résumés d’analyse, les documents de réponse aux demandes, notamment la lettre d’accompagnement et la copie des documents communiqués, les demandes de correction de renseignements personnels, ainsi que les recommandations et les décisions judiciaires et celles du commissaire), rapports annuels au Parlement, rapports statistiques, exemplaires des lois et des règlements pertinents et des instruments de politique connexes, politiques, lignes directrices, directives et procédures internes, avis juridiques, exemplaires de vérifications et rapports d’enquêtes du Commissariat à la protection de la vie privée ou du Commissariat à l’information, mises à jour des publications d’Info Source, délégation de pouvoirs, registres des heures des employés, avis de transfert, de frais ou de prolongation, listes, index et instruments de repérage de fichiers, rapports, notes de service et fichiers de correspondance. Numéro du document : NDP 930

Catégories de documents ordinaires

Demandes en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Description : Ce fichier décrit l’information liée aux demandes officielles d’accès à l’information et aux demandes d’accès ou de correction de renseignements personnels formulées par des personnes en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les renseignements personnels peuvent comprendre des noms, des coordonnées, des renseignements de solvabilité, des numéros d’identification, des numéros d’assurance sociale (NAS) et d’autres renseignements sur le traitement des demandes, ainsi que des renseignements personnels contenus dans des dossiers institutionnels pertinents aux demandes. Remarque : Fichier auparavant intitulé Accès à l’information et la protection des renseignements personnels. Dernière mise à jour de la description : décembre 2013. Catégorie de personnes : Les personnes et leurs représentants qui soumettent des demandes officielles soit pour obtenir de l’information, des renseignements ou corriger des renseignements personnels relevant d’une institution fédérale. But : Les renseignements personnels sont utilisés pour traiter les demandes officielles – et y répondre – formulées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, y compris, le cas échéant, les plaintes, enquêtes et demandes de révision judiciaire subséquentes. Les renseignements personnels sont recueillis en vertu de l’article 13 de la Loi sur la protection des renseignements personnels, des articles 8 et 11 du Règlement sur la protection des renseignements personnels, des articles 6 et 11 de la Loi sur l’accès à l’information et de l’article 4 du Règlement sur l’accès à l’information. Le NAS est recueilli lorsqu’il est nécessaire pour repérer des renseignements personnels détenus dans le cadre d’un programme qui, en vertu d’une loi ou d’une politique, est autorisé à utiliser le NAS. Utilisations compatibles : Des renseignements peuvent être communiqués à d’autres institutions fédérales durant les consultations requises en vue de traiter les demandes officielles soumises en vertu des lois et d’y répondre. Des renseignements peuvent être communiqués au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada durant les enquêtes, voir Plaintes et enquêtes concernant la vie privée – CPVP PPU 005 et Commissaire spécial à la protection de la vie privée – Plaintes et enquêtes – CPVP PPU 008. Des renseignements peuvent être communiqués au Commissariat à l’information du Canada durant les enquêtes, voir Enquête sur les plaintes – CI PPU 3100 et Commissaire à l’information ad hoc – Enquêtes sur les plaintes – CI PPU 123. Des renseignements personnels peuvent être communiqués à une institution fédérales fournissant des services de soutien internes aux termes de l’article 29.2 de la Loi sur la gestion des finances publiques. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les services de soutien internes utilisés, veuillez communiquer avec le coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de l’institution. Ces renseignements peuvent être utilisés à des fins de planification et d’évaluation. Les rapports au Parlement sur l’administration de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels font état de renseignements dépersonnalisés et agrégés. Normes de conservation et de destruction : Pour connaître la durée de conservation de certains types de documents administratifs communs par une institution fédérale, y compris la destruction finale de ces documents, veuillez communiquer avec le coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels. Numéro ADD : 98/001 Numéro de renvoi au document : NDP 930

Divulgation aux organismes d’enquête

Description : Comprend des dossiers concernant les demandes qui ont été présentées aux institutions fédérales par les organismes d’enquête (figurant à l’annexe 22 du Règlement sur la protection des renseignements personnels), compilés aux fins des programmes et activités autorisés des institutions gouvernementales, devant être divulgués conformément à l’alinéa 8(2)e) de la Loi sur la protection des renseignements personnels, ainsi que la réponse des institutions. Les dossiers des demandes et des réponses sont conservés par l’institution qui a reçu les demandes en conformité avec le paragraphe 8(4) de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de l’article 7 du Règlement sur la protection des renseignements personnels. Types de documents : Demandes de renseignements, réponses et correspondance connexe, rapports, interprétation de la politique, avis juridiques, procédures d’examen de la divulgation et de réponse, copies de directives internes, etc. Numéro du document : NDP 937

Fichiers de renseignements personnels ordinaires

Fichiers de renseignements personnels ordinaires Les fichiers de renseignements personnels (FRPs) sont des descriptions de renseignements personnels relevant d’une institution fédérale qui sont organisés et qui peuvent être récupérés par le nom d’une personne ou par un numéro, un symbole ou d’autres éléments qui identifient cette personne. Les renseignements personnels décrits dans le FRP ont été utilisés, sont utilisés ou sont disponibles à des fins administratives. Le FRP décrit la manière dont les renseignements personnels sont recueillis, utilisés, divulgués, conservés ou éliminés dans le cadre de l’administration d’un programme ou d’une activité d’une institution fédérale. Il y a trois types de FRP : les fichiers centraux, spécifiques aux institutions et ordinaires. Les suivants sont des FRPs ordinaires. Ceux-ci décrivent des renseignements sur des membres du public et sur des employés fédéraux actuels ou anciens que l’on peut retrouver dans des dossiers créés, recueillis et conservés par la plupart des institutions fédérales pour appuyer leurs services internes communs. Ces derniers comprennent des renseignements personnels liés à la gestion des ressources humaines, aux déplacements, aux communications ministérielles et aux autres services administratifs. Les FRPs ordinaires sont créés par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Les personnes qui voudraient avoir accès aux fichiers de renseignements personnels spécifiques d’une institution fédérale en particulier devraient consulter le chapitre de l’institution dans Info Source. S'il vous plaît se référer au lien suivant pour plus d'informations sur les éléments suivants ci-dessous:
Demandes en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels
  1. Accueil
  2. Activités de sensibilisation
  3. Aide aux employés
  4. Cartes d’achat
  5. Cartes d’identification et laissez-passer
  6. Communications interne
  7. Comptes créditeurs
  8. Comptes débiteurs
  9. Correspondance à la direction
  10. Demandes d’emploi
  11. Divulgation aux organismes d’enquête
  12. Divulgation d’information sur les actes fautifs commis en milieu de travail
  13. Dossier personnel d’un employé
  14. Équité en emploi et diversité
  15. Évaluation
  16. Exigences de la Loi sur le lobbying
  17. Gestion des talents des cadres supérieurs
  18. Griefs
  19. Harcèlement
  20. Journaux de contrôle des réseaux électroniques
  21. Langues officielles
  22. Membres de conseils d’administration, de comités et de conseils
  23. Mesures disciplinaires
  24. Nominations par le Gouverneur en conseil
  25. Plaintes déposées en vertu de la Loi canadienne sur les droits de la personne
  26. Planification de la continuité des activités
  27. Planification des ressources humaines
  28. Présences et congés
  29. Programme de gestion du rendement des employés
  30. Rémunération et avantages
  31. Santé et sécurité au travail
  32. Services de bibliothèque
  33. Stationnement
  34. Vérification interne

Loi sur la protection des renseignements personnels du Gouvernement du Canada

Enregistrement 1983-06-03 Règlement sur la protection des renseignements personnels C.P. 1983-1668 1983-06-02 Sur avis conforme du ministre de la Justice et du conseil du Trésor et en vertu du paragraphe 77(1) de la Loi sur la protection des renseignements personnels, il plaît à Son Excellence le Gouverneur général en conseil d’établir le Règlement sur la protection des renseignements personnels, ci-après. Titre abrégé 1. Règlement sur la protection des renseignements personnels. Définitions 2. Les définitions qui suivent s’appliquent au présent règlement. fonctionnaire compétent Le fonctionnaire de l’institution fédérale dont les titre et adresse sont publiés conformément aux sous-alinéas 11(1)a)(iii) et 11(1)b)(ii) de la Loi. (appropriate officer) formule de demande d’accès à des renseignements personnels Formulaire prescrit par le ministre désigné conformément à l’alinéa 71(1)c) de la Loi, pour les demandes de communication de renseignements personnels relevant d’une institution fédérale. (Access to Personal Information Request Form) formule de demande de correction Formulaire prescrit par le ministre désigné conformément à l’alinéa 71(1)c) de la Loi, pour demander, en vertu du paragraphe 12(2) de la Loi, la correction de renseignements personnels relevant d’une institution fédérale. (Correction Request Form) formule de demande de mention de corrections[Abrogée, DORS/85-1092, art. 1] Loi Loi sur la protection des renseignements personnels. (Act) DORS/85-1092, art. 1. Institutions fédérales ou subdivisions d’institutions fédérales 3. Aux fins de l’alinéa e) de la définition de renseignements personnels à l’article 3 de la Loi, les institutions fédérales ou les subdivisions de celles-ci sont celles énumérées à l’annexe I du présent règlement. Conservation de renseignements personnels utilisés par une institution fédérale à des fins administratives 4. (1) Les renseignements personnels utilisés par une institution fédérale à des fins administratives doivent être conservés par cette institution : (a) pendant au moins deux ans après la dernière fois où ces renseignements ont été utilisés à des fins administratives, à moins que l’individu qu’ils concernent ne consente à leur retrait du fichier; et (b) where a request for access to the information has been received, until such time as the individual has had the opportunity to exercise all his rights under the Act. (2) Notwithstanding subsection (1) where personal information is under the control of a government institution at a post abroad, the head of the post or the senior officer in charge thereof may order the destruction of the information in an emergency in order to prevent the removal of the information from the control of the institution. (3) [Revoked, SOR/88-123, s. 1] DORS/85-1092, art. 2; DORS/88-123, art. 1. 5. Les organismes d’enquête sont, (a) aux fins de l’alinéa 8(2)e) de la Loi, ceux énumérés à l’annexe II; (b) aux fins de l’alinéa 22(1)a) de la Loi, ceux énumérés à l’annexe III; et (c) aux fins de l’article 23 de la Loi, ceux énumérés à l’annexe IV. Renseignements personnels relevant des archives publiques 6. Les renseignements personnels qui ont été placés sous le contrôle de la Bibliothèque et Archives du Canada par une institution fédérale, pour dépôt ou à des fins historiques, peuvent être communiqués à toute personne ou à tout organisme pour des travaux de recherche ou de statistique, si (a) ces renseignements sont d’une nature telle que leur communication ne constituerait pas une intrusion injustifiée dans la vie privée de l’individu qu’ils concernent; (b) leur communication est conforme aux alinéas 8(2)j) ou k) de la Loi; (c) il s’est écoulé 110 ans depuis la naissance de l’individu qu’ils concernent; ou (d) il s’agit de renseignements qui ont été obtenus au moyen d’une enquête ou d’un recensement tenu il y a au moins 92 ans. L.R. (1985), ch. 1 (3e suppl.), art. 12; 2004, ch. 11, par. 52(5) et (6). Conservation pendant deux ans 7. Le responsable d’une institution fédérale doit conserver pendant au moins deux ans après la réception d’une demande d’accès à des renseignements personnels faite à une institution en vertu de l’alinéa 8(2)e) de la Loi, (a) une copie de la demande; et (b) un relevé des renseignements communiqués en réponse à la demande. Procédure 8. (1) Toute demande de communication de renseignements personnels en vertu de l’alinéa 12(1)a) ou b) de la Loi doit être présentée au fonctionnaire compétent sur une formule de demande d’accès à des renseignements personnels, remplie (a) pour chaque fichier de renseignements personnels visé par la demande; ou (b) pour chaque catégorie de renseignements personnels qui ne figurent pas dans un fichier de renseignements personnels. (2) Un individu qui présente une demande de communication de renseignements personnels conformément au paragraphe (1) doit fournir une preuve d’identité adéquate à l’institution fédérale en cause avant que les renseignements lui soient communiqués, et peut être tenu de se présenter en personne. 9. Lorsqu’une institution fédérale permet à un individu de consulter sur place des renseignements personnels, le responsable de cette institution doit, (a) fournir à cette fin des installations convenables; et (b) fixer à cette fin un moment qui convienne à l’institution et à l’individu. DORS/85-1092, art. 3(A). 10. Les droits ou recours prévus par la Loi et le présent règlement peuvent être exercés, (a) au nom d’un mineur ou d’un incapable, par une personne autorisée en vertu d’une loi fédérale ou provinciale à gérer les affaires ou les biens de celui-ci; (b) au nom d’une personne décédée, par une personne autorisée en vertu d’une loi fédérale ou provinciale à gérer la succession de cette personne, mais aux seules fins de gérer la succession; et (c) au nom de tout autre individu, par une personne ayant reçu à cette fin une autorisation écrite de cet individu. 11. (1) L’individu qui reçoit communication, en vertu de l’alinéa 12(1)a) de la Loi, de renseignements personnels qui ont été, sont ou peuvent être utilisés à des fins administratives peut, s’il croit que ces renseignements sont erronés ou incomplets, faire parvenir au fonctionnaire compétent une formule de demande de correction pour chaque fichier de renseignements personnels qui contient des renseignements à corriger, dans laquelle il demande (a) que les corrections voulues soient apportées; (b) que toute personne ou tout organisme à qui les renseignements en cause ont été communiqués dans les deux ans précédant la réception de la demande de correction, soient avisés des corrections apportées en application de l’alinéa (a); et (c) que toute institution fédérale à qui les renseignements en cause ont été communiqués dans les deux ans précédant la réception de la demande de correction soit avisée des corrections apportées en application de l’alinéa (a) et corrige en conséquence chaque copie de document contenant les renseignements qui relèvent de lui. (2) Si des corrections sont apportées à un fichier de renseignements personnels en application de l’alinéa (1)(a), le responsable de l’institution fédérale dont relèvent les renseignements personnels doit, dans les 30 jours suivant la réception de la formule de demande de correction, (a) aviser l’individu concerné que les corrections demandées ont été effectuées; (b) aviser toute personne ou tout organisme visés à l’alinéa (1)b) que les corrections ont été effectuées; et (c) aviser le fonctionnaire compétent de l’institution fédérale visée à l’alinéa (1)c) que les corrections ont été effectuées et qu’il doit corriger en conséquence chaque copie de document contenant les renseignements qui relèvent de l’institution fédérale. (3) Le fonctionnaire compétent visé à l’alinéa (2)(c) qui reçoit l’avis mentionné à cet alinéa doit apporter les corrections exigées par l’avis. (4) Si la demande de correction présentée en vertu de l’alinéa (1)a) est refusée en tout ou en partie, le responsable de l’institution fédérale dont relèvent les renseignements personnels visés doit, dans les 30 jours suivant la réception de la formule de demande de correction, (a) annexer aux renseignements personnels une mention précisant qu’une demande de correction a été présentée et refusée en tout ou en partie; (b) aviser l’individu concerné (i) que la demande de correction a été refusée en tout ou en partie, en lui exposant les motifs à l’appui, (ii) que la mention visée à l’alinéa a) a été ajoutée aux renseignements personnels, et (iii) qu’il a le droit en vertu de la Loi de déposer une plainte auprès du Commissaire à la protection de la vie privée; (c) aviser toute personne ou tout organisme visé à l’alinéa (1)b) que la mention précisée à l’alinéa a) a été ajoutée aux renseignements personnels; et (d) aviser le fonctionnaire compétent de toute institution fédérale visée à l’alinéa (1)c) que la mention précisée à l’alinéa a) a été ajoutée aux renseignements personnels et qu’il doit l’insérer sur chaque copie de document contenant les renseignements personnels qui relèvent de l’institution fédérale. (5) Le fonctionnaire compétent visé à l’alinéa (4)d) qui reçoit l’avis visé à cet alinéa doit s’y conformer. Catégories d’enquêtes 12. Aux fins de l’alinéa 22(3)c) de la Loi, les catégories d’enquêtes sont celles précisées à l’annexe V. Communication de renseignements concernant l’état physique ou mental d’un individu 13. (1) Lorsqu’un individu demande la communication de renseignements personnels concernant son état physique ou mental, le responsable de l’institution fédérale dont relèvent ces renseignements peut autoriser leur communication à un médecin ou à un psychologue en situation légale d’exercice, afin que celui-ci puisse donner son avis quant à savoir si la prise de connaissance de ces renseignements par l’individu lui porterait préjudice. (2) Le médecin ou le psychologue à qui sont communiqués, en vertu du paragraphe (1), les renseignements personnels concernant un individu ne peut les communiquer à quiconque, sauf à un autre médecin ou psychologue en situation légale d’exercice aux fins de l’obtention d’un avis mentionné au paragraphe (1), sans le consentement de cet individu. DORS/90-157, art. 1. 14. Tout individu qui obtient l’accès à des renseignements personnels concernant son état physique ou mental peut être tenu par le responsable de l’institution fédérale dont relèvent les renseignements de consulter ces renseignements en personne et en la présence d’un médecin ou d’un psychologue en situation légale d’exercice, afin que celui-ci puisse les lui expliquer ou lui donner des éclaircissements à leur sujet. Pour plus d'informations sur les éléments suivants, veuillez consulter les liens respectifs fournis : - ANNEXE I - Institutions fédérales ou subdivisions d’institutions fédérales - ANNEXE II - Organismes d’enquête - ANNEXE III - Organismes d’enquête - ANNEXE IV - Organismes d’enquête - ANNEXE V - Catégories d’enquêtes

Autres ressources utiles en matière de protection des renseignements personnels

Loi sur la protection des renseignements personnels et règlement connexe

Celle-ci inclus les sections suivantes: - Protection des renseignements personnels, Règlement sur la - Désignation du ministre de la Justice et du président du conseil du Trésor comme ministres chargés de l’application de certains articles de la Loi - Désignation des responsables d’institutions fédérales (Loi sur la protection des renseignements personnels) - Décret d’extension no 1 (Loi sur la protection des renseignements personnels) - Fichiers de renseignements personnels inconsultables (DN), Décret no 5 sur les - Décret d’extension no 2 (Loi sur la protection des renseignements personnels) - Fichiers de renseignements personnels inconsultables (GRC), Décret no 13 - Fichiers de renseignements personnels inconsultables (SCRS), Décret no 14 Fichiers de renseignements personnels inconsultables (GRC), Décret no 25

Aide pour l’application de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Ceci inclus les sections suivantes : - Évaluations des facteurs relatifs à la vie privée - Une question de confiance : Intégrer le droit à la vie privée aux mesures de sécurité publique au 21e siècle - Information sur les demandes d’accès en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels réputées refusées - Divulgation de renseignements personnels par voie électronique dans les décisions des tribunaux administratifs - Lignes directrices concernant le recours, par les forces policières et les autorités chargées de l’application de la loi, à la surveillance vidéo dans les lieux publics - Conservation et retrait des renseignements personnels : Principes et pratiques exemplaires - La Loi sur la protection des renseignements personnels et les communications de renseignements dans l’intérêt public - La protection de la vie privée et l’externalisation pour les institutions fédérales - Conseils à l’intention des institutions fédérales sur l’utilisation des dispositifs de stockage portatifs - À quoi s’attendre au cours d’une enquête sur une plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Autres dénégations de responsabilité

Dénégation de responsabilité à l’égard de l’inscription

L’administrateur de la LNNTE et le CRTC n’auront aucune responsabilité envers vous relativement à tout dommage (de quelque forme ou nature que ce soit) que vous pourriez subir du fait de l’inscription de votre ou de vos numéro(s) sur la LNNTE. L’administrateur de la LNNTE et le CRTC ne peuvent garantir que la gestion et l’administration de la LNNTE seront ininterrompues ou exemptes d’erreurs. Sous réserve de toutes garanties prévues par la loi et ne pouvant être exclues, l’administrateur de la LNNTE et le CRTC nient expressément toutes conditions ou garanties (expresses, implicites, prévues par la loi ou autrement) à cet égard. Vos droits en matière de protection des renseignements personnels en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) ne sont pas touchés par cette dénégation de responsabilité.

Au sujet de l’inscription et qui peut encore vous appeler

Chaque année, des milliers de Canadiens manifestent leurs inquiétudes quant aux appels de télémarketing non sollicités qu’ils reçoivent. La Liste nationale des numéros de télécommunication exclus (LNNTE) a été conçue afin de réduire le nombre d’appels et de télécopies de télémarketing que les Canadiens reçoivent. Lorsque vous inscrivez votre numéro de téléphone cellulaire, résidentiel ou de télécopieur sur la LNNTE, les entreprises effectuant des appels de télémarketing ou de vente non sollicités ne doivent plus communiquer avec vous, sauf exceptions.

Comment faire pour vous inscrire ?

Vous pouvez inscrire vos numéros de téléphone résidentiel, de cellulaire ou de télécopieur sur la LNNTE. S’inscrire est simple, rapide et gratuit. Vous pouvez le faire en ligne, à l'adresse www.LNNTE-DNCL.gc.ca, ou par téléphone, au numéro sans frais 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625) ou 1-888-DNCL-TTY (1‑888‑362‑5889). Pour vous inscrire à l’aide d’un téléimprimeur, composez le 1-888-DNCL-TTY (1‑888‑362‑5889). Pour vous inscrire par téléphone, vous devez appeler à partir du numéro que vous souhaitez inscrire.

Combien de temps devrez-vous attendre avant que votre inscription prenne effet?

À la suite de votre inscription, vos numéros seront ajoutés à la Liste dans un délai de 24 heures. Les télévendeurs disposent ensuite de 31 jours pour mettre à jour leur propre information et garantir qu’ils ne vous appelleront pas lors de leur prochaine campagne de télémarketing. Toutefois, ne vous attendez pas à ce que tous les appels cessent immédiatement. Vous pourriez recevoir des appels pendant la période de 31 jours suivant votre inscription.

L’inscription est-elle permanente?

Oui, quand un numéro est inscrit sur la LNNTE, c’est d’une façon permanente. Vous pouvez le retirer en tout temps si vous le désirez.

Puis-je inscrire le numéro de téléphone de mon entreprise sur la LNNTE?

La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) s’adresse principalement aux citoyens; toutefois, rien ne vous empêche d’y inscrire le numéro de téléphone de votre entreprise. Par contre, sachez que les plaintes concernant les appels effectués à un numéro commercial ne seront pas acceptées parce que les appels entre entreprises ne sont pas assujettis aux règles sur la LNNTE.

Comment les télévendeurs savent-ils que votre numéro est inscrit sur la LNNTE ?

Les télévendeurs sont tenus par la loi de s’abonner à la LNNTE. Ces entreprises s'enregistrent et paient des frais afin de pouvoir télécharger les mises à jour à partir d'un site Web sécurisé. Il leur incombe de s’assurer que les consommateurs qui ont inscrit leurs numéros sur la LNNTE ne reçoivent pas d’appels.

Qui peut encore vous appeler?

L'inscription sur la LNNTE permettra de réduire le nombre d'appels et de télécopies de télémarketing sans toutefois les éliminer tous. Certains types d'appels et de télécopies sont exempts de la LNNTE, notamment ceux qui sont effectués par ou pour le compte des entités suivantes : a) les organismes de bienfaisance; b) les journaux qui offrent des abonnements; c) les partis politiques et leurs candidats. Les entreprises avec lesquelles un consommateur a eu une relation d'affaires au cours des 18 derniers mois sont également exemptées. Par exemple, si vous avez fait affaire avec une entreprise au cours des 18 derniers mois, cette entreprise a le droit de vous téléphoner. Une fois que les 18 mois sont écoulés, l’entreprise doit cesser de vous téléphoner si votre numéro est inscrit sur la LNNTE, à moins que vous ne lui permettiez de le faire. Pour en savoir plus sur les exceptions, visitez la page « Qui peut encore vous appeler » du site Web de la LNNTE. Les télévendeurs qui font des appels visés par une exemption doivent tenir leurs propres listes de numéros de télécommunication exclus. Si vous ne voulez pas recevoir d'appels de ces télévendeurs, vous pouvez leur demander d'inscrire vos numéros sur leurs listes de numéros exclus. Ils sont tenus de le faire dans les 14 jours suivant votre demande. Nous vous recommandons de consigner la date de votre demande. Pour en savoir davantage, veuillez consulter la partie II des Règles sur les télécommunications non sollicitées et la Loi sur les télécommunications.

Études de marché, enquêtes et sondages

Vous pourriez continuer de recevoir des appels d'entreprises effectuant des études de marché, des sondages ou des enquêtes, et ce, même si vous êtes inscrit sur la LNNTE. Ces appels sont exemptés de l’application des Règles sur la LNNTE. Ils ne sont pas considérés comme des appels de télémarketing parce qu'ils ne visent pas à vendre un produit ou un service ni à solliciter des dons. De même, les appels de recouvrement de dettes ne sont pas considérés comme des appels de télémarketing. De plus, ces entreprises ne sont pas tenues de tenir de listes internes de numéros de télécommunication exclus.

Règles à suivre par les télévendeurs lorsqu'ils appellent

Entre autres choses, les télévendeurs doivent : a) identifier qui ils sont, ainsi que l’objet de l’appel et, sur demande, fournir un numéro de téléphone ou de télécopieur d'une personne à qui vous pouvez vous adresser au sujet de l'appel de télémarketing; b) afficher le numéro de téléphone d'où ils appellent ou que vous pouvez composer pour les joindre; c) effectuer des appels et envoyer des télécopies uniquement entre 9 h et 21 h 30 en semaine et entre 10 h et 18 h la fin de semaine. Les télévendeurs ne doivent pas utiliser de composeurs-messagers automatiques (appareils composant automatiquement des numéros de téléphone et transmettant un message enregistré). Toutefois, ces appareils peuvent être utilisés par les services de police et d'incendie, les écoles et les hôpitaux, ainsi que pour les rappels de rendez-vous et les appels de remerciements. Pour en savoir davantage, veuillez consulter la partie III et la partie IV des Règles sur les télécommunications non sollicitées.

Comment déposer une plainte ?

Vous pouvez porter plainte contre des télévendeurs sur le site Web de la LNNTE (www.LNNTE-DNCL.gc.ca) ou en appelant les numéros sans frais 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625) ou 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889). Les plaintes peuvent porter sur la réception d'un appel même si vous êtes inscrit sur la LNNTE, la réception d'un appel en dehors des heures permises, un télévendeur qui refuse d'inscrire votre nom et votre numéro sur sa liste de numéros exclus, ou toute autre infraction aux règles. Si vous recevez un appel non sollicité, ne raccrochez pas. Pour pouvoir déposer une plainte, vous devez fournir le nom OU le numéro de l'entreprise qui vous a téléphoné, de même que la date de l'appel et votre numéro de téléphone. Tout autre renseignement que vous pourriez obtenir de la part du télévendeur aidera le CRTC dans son étude de votre plainte. Conformément à la loi, les télévendeurs doivent vous fournir leur nom et leur numéro. Le CRTC fera enquête et pourra infliger une pénalité aux télévendeurs jugés coupables d'avoir enfreint les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC. Le CRTC peut infliger des pénalités pouvant atteindre 1 500 $ à un particulier et 15 000 $ à une entreprise pour chaque infraction.

Serez-vous protégé de la fraude téléphonique si vous vous inscrivez sur la Liste ?

La LNNTE s’applique à toutes les entreprises de télémarketing. Toutefois, elle n'empêche pas nécessairement les appels de télémarketing frauduleux. C’est pourquoi il est important que vous soyez toujours sur vos gardes : si vous recevez un appel et que vous croyez qu’il puisse s’agir d’une fraude, veuillez communiquer avec la police ou avec Centre antifraude du Canada (PhoneBusters) au 1-888-495-8501, un service antifraude sous la responsabilité conjointe de la Gendarmerie royale du Canada, de la Police provinciale de l'Ontario et du Bureau de la concurrence.

LNNTE, liste de contrôle

IMPORTANT : a) L’inscription est simple et rapide. b) La loi oblige les télévendeurs à consulter et à respecter la LNNTE. c) Certains appels font l'objet d'une exemption : la LNNTE ne s'applique pas dans tous les cas. d) Si vous recevez un appel exempté, le télévendeur doit respecter les Règles du CRTC sur les télécommunications non sollicitées. e) En tout temps, vous pouvez demander à être ajouté à la liste des numéros de télécommunication exclus d’un télévendeur. f) Vous pouvez déposer une plainte facilement et rapidement par téléphone ou en ligne, et tout télévendeur jugé coupable d’une violation de la loi peut se voir infliger une amende.

Foire aux questions

Questions les plus communes

Si je porte plainte au sujet d’un télévendeur, le CRTC fera-t-il un suivi auprès de moi ?

Le CRTC enquêtera sur la plainte et pourra vous contacter pour obtenir des renseignements complémentaires, mais il ne communiquera pas avec vous pour vous laisser savoir ce qu’il est advenu de votre plainte.

Qu’arrive-t-il à un télévendeur américain qui viole les Règles sur la LNNTE canadienne ?

Les télévendeurs des États-Unis et d’autres pays qui téléphonent à des consommateurs canadiens doivent néanmoins respecter les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC, y compris les Règles sur la LNNTE. Si une organisation canadienne retient les services d’une agence de télémarketing située hors du Canada, et qu’une plainte a été déposée contre l’organisation, cette dernière fera l’objet d’une enquête du CRTC. S’il constate qu’un télévendeur a violé les Règles, le CRTC peut imposer une pénalité pouvant atteindre, par infraction, 1 500 $ pour un particulier et 15 000 $ pour une entreprise. Souvenez-vous que lorsque vous recevez un appel de télémarketing, vous pouvez toujours demander à la personne qui vous appelle d’ajouter votre numéro de téléphone à la liste interne des numéros exclus de la société qu’elle représente.

Que faire lorsque je reçois un appel de télémarketing qui me semble frauduleux?

Il se peut que vous receviez encore des appels de télémarketing frauduleux même si votre numéro de téléphone figure sur la LNNTE. C'est pourquoi vous devez toujours être vigilant. Si vous recevez un appel qui vous semble frauduleux, vous pouvez communiquer avec le poste de police de votre localité ou contacter Centre antifraude du Canada (1-888-495-8501), un service national antifraude qui est administré conjointement par la GRC, la Police provinciale de l’Ontario et le Bureau de la concurrence.

Questions sur la LNNTE

Qu’est-ce que la LNNTE ?

La LNNTE est une liste de numéros de téléphone de consommateurs qui veulent réduire le nombre d’appels de télémarketing qu’ils reçoivent. Les organisations qui font des appels de télémarketing ne sont pas autorisées à appeler les numéros de téléphone qui sont inscrits sur la LNNTE.

Dois-je payer des frais pour ajouter mon numéro de téléphone à la LNNTE ?

Non, l’inscription est gratuite.

Si j’inscris mon numéro de téléphone sur la LNNTE, vais-je complètement cesser de recevoir des appels de télémarketing ?

Si vous inscrivez votre numéro de téléphone sur la LNNTE, vous recevrez moins d’appels de télémarketing, mais il y a des exceptions, par exemple, les appels qui proviennent des organisations suivantes :
  • les organisations de bienfaisance enregistrées ;
  • les partis politiques et les candidats ;
  • les firmes de sondage ou d’étude de marché qui effectuent une enquête ;
  • les journaux qui cherchent à vous vendre un abonnement ;
  • les organisations qui ont une relation d’affaires avec vous, par exemple:
    • vous avez fait affaires avec l’organisation au cours des 18 derniers mois ;
    • vous avez demandé à l’organisation de l’information sur un de ses produits ou services au cours des six derniers mois.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les exemptions, veuillez consulter la rubrique Qui peut encore vous appeler.

Qu’advient-il des télévendeurs qui communiquent avec des consommateurs dont le numéro est inscrit sur la LNNTE ?

Le CRTC enquêtera sur les plaintes pour vérifier si le télévendeur a violé les Règles sur la LNNTE. S’il constate qu’un télévendeur a violé les Règles, le CRTC peut imposer une pénalité pouvant atteindre, par infraction, 1 500 $ pour un particulier et 15 000 $ pour une entreprise.

Cela ne me dérange pas de recevoir un certain nombre d’appels de télémarketing. Puis-je autoriser certaines organisations à m’appeler même si mon numéro est inscrit sur la LNNTE ?

Oui. Vous pouvez autoriser expressément une organisation à vous appeler, même si votre numéro de téléphone est inscrit sur la LNNTE. Vous pouvez consentir verbalement, par écrit, moyennant un formulaire électronique ou en ligne.

Y-a-t-il d'autres moyens de réduire le nombre d’appels de télémarketing que je reçois ?

Que vous soyez ou non inscrit sur la LNNTE, vous pouvez réduire le nombre d’appels de télémarketing en demandant à chaque télévendeur d’ajouter votre numéro à sa liste interne de numéros exclus. Tous les télévendeurs, même s’ils ne passent que des appels non assujettis aux Règles, doivent disposer d’une liste interne de numéros exclus. Lorsque vous recevez un appel, vous pouvez demander à ce que votre numéro soit ajouté à la liste interne des numéros exclus de l’organisation ou vous pouvez communiquer directement avec l’organisation pour faire ajouter votre numéro de téléphone à sa liste interne des numéros exclus. L’organisation doit conserver votre numéro sur sa liste interne des numéros exclus pendant trois ans et quatorze jours. N’oubliez pas que les appels effectués par des firmes de sondage ou d’étude de marché ne sont pas considérés comme des appels de télémarketing parce que ces organisations ne vous proposent pas de vente, de location ou de crédit-bail de produits ou de services. Dans le même ordre d’idées, les appels passés en vue du recouvrement d’une créance ne sont pas considérés comme des appels de télémarketing. De plus, ces organisations ne sont pas obligées d’établir une liste interne des numéros exclus.

Quelles règles doivent respecter les télévendeurs lorsqu’ils appellent ?

Le CRTC a établi des règles sur les appels de télémarketing. Par exemple, au début d’un appel, le télévendeur doit vous indiquer le nom de l’organisation pour le compte de laquelle il téléphone. Un télévendeur ne peut vous appeler qu’à des heures précises. Il existe aussi des règles qui limitent l’utilisation des composeurs-messagers automatiques. L'ensemble des Règles peut être consulté dans la section Télémarketing des rubriques destinées aux consommateurs du site Web du CRTC. Vous pouvez aussi consulter une version abrégée des règles dans la rubrique Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus et Règles de télémarketing.

Qui gère la LNNTE ?

Le CRTC a confié à Bell Canada l’administration de la LNNTE. Le CRTC doit veiller à la mise en application des règles.

Qu’en est-il de la protection des renseignements personnels ?

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la Déclaration sur la protection des renseignements personnels et confidentiels et communiquer avec le Coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels de la LNNTE ou le Coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels du CRTC.

Questions sur l’inscription d’un numéro à la LNNTE

Quels numéros de téléphone puis-je inscrire sur la LNNTE ?

Vous pouvez inscrire sur la LNNTE n’importe lequel de vos numéros de téléphone canadiens. Le numéro peut correspondre à un numéro du service de téléphonie locale de résidence (c.-à-d. du réseau filaire), du service de téléphonie cellulaire ou sans fil (c.-à-d. réseau mobile ou par satellite), du service VoIP, ou à un numéro de télécopieur.

Comment inscrire mon numéro de téléphone sur la LNNTE ?

Vous pouvez vous inscrire en ligne ou par téléphone. En ligne : cliquez sur la rubrique Inscrire mon numéro et suivez les instructions. La page « Résultats de l’inscription » confirme que votre numéro de téléphone a été ajouté à la LNNTE. Par téléphone, vous devez appeler à partir du numéro de téléphone que vous voulez inscrire : composez le 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625) ; ou composez le 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889) uniquement si vous téléphonez d’un appareil ATS. Vous entendrez un message confirmant que votre numéro de téléphone a été ajouté à la LNNTE.

Comment inscrire mon numéro de télécopieur ?

Vous pouvez inscrire votre numéro de télécopieur sur la LNNTE en ligne ou par télécopieur. En ligne :
  • Cliquez sur la rubrique Inscrire mon numéro et suivez les instructions.
La page « Résultats de l’inscription » confirme que votre numéro de téléphone a été ajouté à la LNNTE. Par télécopieur, vous devez transmettre la télécopie à partir du télécopieur dont vous voulez inscrire le numéro :
  • Transmettez une télécopie à 1-888-DNCL-Fax (888-362-5329).
  • Indiquez sur cette télécopie le numéro que vous voulez inscrire (le numéro à partir duquel vous transmettez la télécopie) et l’instruction suivante : Veuillez inscrire ce numéro.
Vous recevrez une télécopie de confirmation. Si vous ne la recevez pas, cela signifie que votre numéro n’a pas été ajouté à la LNNTE. Essayez de vous inscrire de nouveau. Votre numéro de télécopieur sera ajouté à la liste dans un délai d’un jour ouvrable.

Quand vais-je remarquer que je reçois moins d’appels de télémarketing ?

Votre numéro de téléphone sera ajouté à la LNNTE dans les 24 heures qui suivent l’inscription. Les télévendeurs ont jusqu’à 31 jours pour mettre à jour leurs propres données ; aussi, il se peut que vous receviez des appels pendant ces 31 premiers jours.

Mon inscription est-elle permanente ?

Une fois que vous inscrivez votre numéro sur la LNNTE, il y demeure indéfiniment à moins que vous ne le retiriez. Si vous changez de numéro de résidence, de cellulaire, de télécopieur ou de téléphonie IP (par exemple, si vous déménagez), nous vous demandons de retirer votre numéro de la liste en appelant à la ligne de la LNNTE, à un des numéros sans frais suivants : 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625), ou 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889) uniquement si vous téléphonez à partir d’un appareil ATS N’oubliez pas que vous pouvez inscrire votre ou vos nouveaux numéros sur la LNNTE si vous le désirez.

Comment m’assurer que mon numéro est bien inscrit ?

Vous pouvez vérifier votre inscription en ligne ou par téléphone. En ligne : consultez le site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Par téléphone : appelez le numéro sans frais 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625) ; ou appelez le numéro sans frais 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889) uniquement si vous téléphonez à partir d’un appareil ATS. Une fois que vous inscrivez votre numéro sur la LNNTE, il y demeure indéfiniment à moins que vous ne le retiriez.

Puis-je retirer mon numéro de téléphone de la LNNTE ?

Oui. Si vous changez de numéro de résidence, de cellulaire, de télécopieur ou de téléphonie IP (par exemple, si vous déménagez) ou que vous voulez retirer votre numéro de la LNNTE pour toute autre raison, il vous suffit d’appeler à la ligne de la LNNTE à partir du numéro que vous voulez retirer de la liste : 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625) Le numéro ci-dessous est uniquement pour les utilisateurs d’un appareil ATS : 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889) Votre numéro sera retiré de la liste dans les 24 heures.

Puis-je inscrire les numéros de téléphone d’autres personnes ?

Vous pouvez inscrire les numéros de téléphone appartenant à d’autres personnes uniquement si elles vous ont autorisé à le faire en leur nom.

Puis-je inscrire le numéro de téléphone de mon organisation ?

Non. Seuls les numéros de téléphone personnels peuvent être inscrits sur la LNNTE.

Si je décide d’inscrire mon numéro de téléphone sur la liste, comment mes renseignements seront-ils utilisés et à qui seront-ils divulgués ?

Votre numéro de téléphone sera conservé sur la LNNTE. Les télévendeurs doivent accéder à la LNNTE dans les 31 jours précédant la tenue des appels de télémarketing et supprimer de leurs listes d’appels les numéros qui y figurent. L’administrateur de la LNNTE et les télévendeurs auront accès à votre numéro de téléphone. En outre, si vous portez plainte contre un télévendeur, il se peut que le CRTC (ou un tiers autorisé par lui) ait à utiliser votre numéro pour enquêter sur votre plainte.

Que faire lorsque mon numéro de téléphone ou l’indicatif régional a changé ?

Votre numéro de téléphone peut être amené à changer dans différentes situations. Vérifiez celle qui s’applique à votre cas. J’ai un nouveau numéro de téléphone parce que j’ai déménagé : Vous devrez inscrire votre nouveau numéro de téléphone. Si le numéro a été inscrit par un propriétaire antérieur, il se peut que l’inscription soit toujours valide. Vous pouvez retirer votre ancien numéro de la LNNTE, mais ce n’est pas une obligation. Mon indicatif régional a changé, car un nouvel indicatif régional a été créé dans ma région :

J’ai essayé d’inscrire mon numéro par téléphone, mais j’ai reçu un message m’informant que mon numéro ne pouvait être vérifié. Pourquoi cela ?

Un petit pourcentage des numéros de téléphone canadiens n’est pas doté de la fonction d’identification de la ligne du demandeur, or cette fonction est utilisée par le système de la LNNTE. Dans ce cas, vous pouvez :
  • appeler l’administrateur de la LNNTE durant les heures de bureau (de 8 h 30 à 16 h 30) pour parler à un représentant ; ou
  • inscrire votre numéro de téléphone en ligne à partir du site Web de la LNNTE.:

Questions sur le dépôt d’une plainte

Comment déposer une plainte au sujet d’un appel de télémarketing ?

Si votre numéro figure sur la LNNTE et que vous recevez toujours des appels de télémarketing plus de 31 jours après l’avoir inscrit, vous pouvez déposer une plainte. Vous pouvez aussi déposer une plainte si vous avez reçu un appel de télémarketing qui enfreint l’une des Règles de télémarketing, comme lorsque l’appel a été reçu après les heures d’appel permises ou qu’il a été passé en ayant recours à un composeur-messager automatique. L'ensemble des Règles peut être consulté dans la section Télémarketing des rubriques destinées aux consommateurs du site Web du CRTC. Vous pouvez aussi consulter une version abrégée des règles dans la rubrique Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus et Règles de télémarketing. Vous pouvez déposer votre plainte en ligne ou par téléphone. En ligne : consultez le site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Téléphone : appelez le numéro sans frais 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625) ; ou appelez le numéro sans frais 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889) uniquement si vous téléphonez à partir d’un appareil ATS. Lorsque vous déposez une plainte, vous devez fournir les renseignements suivants :
  • le nom ou le numéro du télévendeur
  • la date de l’appel de télémarketing
  • la nature de la plainte
  • les coordonnées, comme le nom, l’adresse et le numéro de téléphone

Comment puis-je déposer une plainte concernant une télécopie que j’ai reçue ?

Conservez une copie de la télécopie que vous avez reçue. Vous pouvez déposer une plainte en ligne ou par téléphone. Après le dépôt de la plainte, vous recevrez un numéro d’identification de télécopie. Vous devez inscrire clairement ce numéro d’identification de télécopie sur la télécopie que vous avez reçue, puis transmettre cette télécopie (avec le numéro d’identification de télécopie clairement indiqué dessus) au 1-888-DNCL-Fax (888-362-5329). Vous recevrez une télécopie confirmant que la télécopie que vous avez transmise a bien été reçue. Si vous ne recevez pas de télécopie de confirmation, c’est que l’administrateur de la LNNTE n’a pas reçu votre télécopie. Veuillez essayer de nouveau, en vous assurant d’inscrire clairement le numéro d’identification de la télécopie sur la page que vous transmettez par télécopieur.

Qu’adviendra-t-il de ma plainte ?

L’administrateur de la LNNTE prend connaissance de votre plainte afin de déterminer si une règle a été enfreinte. La plainte est transmise au CRTC ou à un tiers (autorisé à la recevoir par lui) pour enquête. S’il est établi qu’un télévendeur a enfreint les Règles sur la LNNTE ou les Règles sur le télémarketing, le CRTC peut imposer une pénalité pouvant atteindre, par infraction, 1 500 $ pour un particulier et 15 000 $ pour une entreprise. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter Comment le CRTC traite les plaintes relatives au télémarketing.

Je veux déposer une plainte au sujet d’un appel de télémarketing, mais j’ai été incapable d’obtenir le nom ou le numéro de téléphone du télévendeur.

Pour que votre plainte fasse l’objet d’une enquête, vous devez fournir le nom ou le numéro de téléphone du télévendeur ainsi que la date de l’appel. Il se peut que le nom et le numéro de téléphone du télévendeur paraissent sur l’afficheur de votre téléphone si vous êtes abonné à cette fonction. Vous pouvez également entendre le numéro du dernier appelant en composant *69 (vous pouvez vous abonner à cette fonction Mémorisateur ou payer à l’utilisation). Si le télévendeur vous appelle de nouveau, vous pouvez lui demander son numéro et nom.

Que puis-je faire d’autre lorsque j’ai à me plaindre d’un télévendeur ?

Vous pouvez communiquer avec le télévendeur directement et lui demander d’ajouter votre numéro de téléphone à sa liste interne des numéros exclus.

J’ai une plainte à formuler au sujet de la protection de ma vie privée et de l’utilisation de mes renseignements personnels.

Si vous estimez que le traitement fait par une organisation de vos renseignements personnels est contraire aux lois sur la protection de la vie privée, vous pouvez communiquer directement avec cette organisation. Vous pouvez aussi communiquer avec le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada ou avec le commissaire à la protection de la vie privée de votre province si vous avez des questions. La Loi sur la protection des renseignements personnels ou la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) sont des exemples de législations relatives à la protection de la vie privée.

J’ai reçu l’appel d’une personne qui m’offrait d’inscrire mon numéro de téléphone sur la LNNTE moyennant certains frais. Dois-je accepter ?

Non. La LNNTE est un service gratuit offert aux Canadiens, et vous seul pouvez inscrire votre numéro de téléphone. Vous avez peut-être reçu un appel frauduleux. Communiquez avec un représentant de Centre antifraude du Canada (1-888-495-8501) pour informer un représentant de l’appel que vous avez reçu.

Comment puis-je retirer ma plainte ?

Vous pouvez retirer votre plainte en tout temps en communiquant avec le CRTC. Le retrait d’un consentement relatif à une plainte déposée n’entraîne pas nécessairement l’abandon de l’enquête liée à la plainte. On peut contacter le CRTC aux numéros suivants : Sans frais : 1-877-249-2782 Local : 819-997-0313 Appareil ATS sans frais : 1-877-909-2782 À compter du 29 novembre 2009, tous les nouveaux télévendeurs, leurs clients et les tierces parties doivent se soumettre au processus de validation de l'identité avant d'obtenir l'accès à la LNNTE. La validation de l'identité est effectuée en conjonction avec Dun & Bradstreet® (D&B®). Les renseignements sur l'inscription que vous fournissez à l'administrateur de la LNNTE sont transmis à D&B® et comparés aux renseignements contenus dans la base de données de D&B®. S'il y a correspondance entre les renseignements sur l'inscription fournis à l'administrateur de la LNNTE et ceux de D&B®, le processus d'inscription se poursuit. Si aucune correspondance n'est trouvée, nous vous fournirons les coordonnées de D&B® afin que vous puissiez demander l'établissement d'un enregistrement. Cet enregistrement est appelé numéro DUNS. Après avoir obtenu un numéro DUNS, veuillez retourner au site Web de la LNNTE et recommencer le processus d'inscription. Un télévendeur qui renouvelle son inscription à la LNNTE ne sera pas assujetti au processus de validation de Dun & Bradstreet®.

Annexe A – Règles législatives

Règles de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

Partie I : Définitions

1. Dans ces Règles,

« Administrateur de la liste nationale de numéros de télécommunication exclus » ou « administrateur de la LNNTE » s'entend de la personne à laquelle le Conseil a délégué les pouvoirs que lui confère l'alinéa 41.2a) de la Loi sur les télécommunications pour gérer des systèmes informatiques, administratifs ou opérationnels et des banques de données; Décision de télécom 2008-6 « Affiliée » Une entité est affiliée à une autre si l'une d'elles est contrôlée par l'autre ou si les deux sont contrôlées par la même personne; « Appel abandonné » désigne une télécommunication faite au moyen d'un dispositif de composition prédictive à un consommateur qui, lorsqu'il prend l'appel, n'a pas de télévendeur à qui parler au bout de deux secondes; « Client d'un télévendeur » désigne une personne qui a engagé un télévendeur pour faire du télémarketing pour son compte; « Composeur-messager automatique » ou « CMA » désigne un appareil de composition automatique capable de mémoriser ou de produire les numéros de télécommunication à composer et qui peut être utilisé seul ou avec un autre appareil pour transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de télécommunication composé; « Contrôle » s'entend au sens du paragraphe 2(1) de la Loi sur les télécommunications; « Diffusion par messagerie vocale » désigne une télécommunication qui envoie un message enregistré directement dans la boîte vocale d'une personne sans entraver, en temps réel, les activités de cette personne; « Dispositifs de composition prédictive » ou « DCP » désigne les logiciels, systèmes ou dispositifs qui composent automatiquement les télécommunications de départ à partir d'une liste prédéterminée de numéros de télécommunication; « Enquêteur délégataire » s'entend de la personne à laquelle le Conseil a délégué les pouvoirs de mener des enquêtes pour établir s'il y a eu infraction aux Règles sur les télécommunications non sollicitées; Décision de télécom 2008-6 « Journal largement diffusé » désigne une publication imprimée sur feuilles détachées à diffusion générale, publiée régulièrement à des intervalles d'au plus sept (7) jours, qui contient en grande partie des nouvelles sur l'actualité d'intérêt général et local, et qui est vendue au public et aux abonnés; « Liste nationale de numéros de télécommunication exclus » ou « LNNTE » s'entend au sens de la liste d'exclusion nationale conformément à la Loi sur les télécommunications; « Loi sur les télécommunications » désigne la Loi sur les télécommunications, L.C. 1993, chap. 38, compte tenu de ses modifications; « Personne » s'entend au sens du paragraphe 2(1) de la Loi sur les télécommunications; « Règles de télémarketing » désigne les règles mentionnées à la partie III; « Règles sur la liste nationale de numéros de télécommunication exclus » désigne les règles mentionnées à la partie II; « Règles sur les composeurs-messagers automatiques » désigne les règles mentionnées à la partie IV; « Règles sur les télécommunications non sollicitées » désigne toutes les règles mentionnées dans le présent document; « Sollicitation » désigne la vente ou la promotion d'un produit ou d'un service ou la sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire, soit directement ou indirectement et soit au nom d'une autre personne, y compris la sollicitation de dons par des organismes de bienfaisance ou en leur nom; « Taux d'abandon » désigne le pourcentage d'appels abandonnés lorsque la télécommunication a été effectuée au moyen d'un dispositif de composition prédictive; « Télémarketing » désigne l'utilisation d'installations de télécommunication pour effectuer des télécommunications non sollicitées à des fins de sollicitation; « Télévendeur » désigne une personne qui fait du télémarketing pour son compte ou au nom d'une ou plusieurs autres personnes.

Partie II : Règles sur la LNNTE

  1. Aux fins de l'article3, les termes « candidat », « relation d'affaires en cours », « candidat à la direction » et « candidat à l'investiture » s'entendent au sens du paragraphe 41.7 (2)1 de la Loi sur les télécommunications. Politique réglementaire de télécom 2009-200
  2. Les Règles sur la LNNTE ne s'appliquent pas aux télécommunications à des fins de télémarketing faites à une entreprise.
  3. Comme le prévoit l'article 41.7 de la Loi sur les télécommunications, les Règles sur la LNNTE ne s'appliquent pas aux télécommunications suivantes :
    1. la télécommunication faite par un organisme de bienfaisance enregistré, au sens du paragraphe 248(1) de la Loi de l'impôt sur le revenu, ou pour son compte;
    2. la télécommunication faite au destinataire :
      1. avec qui la personne faisant la télécommunication – ou la personne ou l'organisme pour le compte duquel celle-ci est faite – a une relation d'affaires en cours,
      2. qui n'a pas fait de demande d'exclusion quant à la personne ou l'organisme pour le compte duquel la télécommunication est faite;
    3. la télécommunication faite par un parti politique qui est un parti enregistré au sens du paragraphe 2(1) de la Loi électorale du Canada ou qui est enregistré en vertu des lois provinciales pour les besoins d'une élection provinciale ou municipale, ou pour son compte;
    4. la télécommunication faite par un candidat à l'investiture, un candidat à la direction ou un candidat d'un parti politique visé à l'alinéa c), ou pour son compte, ou par l'équipe de la campagne officielle de ce candidat ou pour soncompte;
    5. la télécommunication faite par un regroupement de membres d'un parti politique visé à l'alinéac) pour une circonscription, ou pour son compte;
    6. la télécommunication faite dans l'unique but de recueillir des renseignements dans le cadre d'un sondage auprès du public;
    7. la télécommunication faite dans l'unique but de solliciter l'abonnement à un journal largement diffusé.
    3.1 Outre l'exemption prévue à l'article 3d), les Règles sur la LNNTE ne s'appliquent pas aux télécommunications à des fins de télémarketing faites par un candidat au sens du paragraphe 2(1) de la Loi électorale du Canada ou en son nom, par un candidat au sens d'une loi provinciale dans le cadre d'une élection provinciale ou municipale, ou par l'équipe de la campagne officielle d'un tel candidat ou pour son compte. (Politique réglementaire de télécom 2009-200)
  4. Il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing au numéro de télécommunication d'un consommateur qui figure sur la LNNTE, à moins que le consommateur n'ait consenti expressément à recevoir ce genre de télécommunication de la part du télévendeur ou, s'il y a lieu, du client du télévendeur, et le client d'un télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle.
  5. Aux fins d'application de l'article 4, le consentement exprès doit indiquer clairement que le consommateur accepte que des télécommunications à des fins de télémarketing lui soient faites par une personne donnée ou pour le compte de cette personne et à quel numéro de télécommunication.
  6. Il est interdit au télévendeur de faire pour son propre compte des télécommunications à des fins de télémarketing, à moins qu'il ne soit abonné à la LNNTE et qu'il ait payé les frais applicables à l'administrateur de la liste.
  7. Il est interdit au télévendeur de faire pour le compte d'un client des télécommunications à des fins de télémarketing, à moins que le client ne soit abonné à la LNNTE et qu'il ait payé les frais d'abonnement à l'administrateur de la liste.
  8. Le télévendeur doit conserver les documents suivants concernant son utilisation de la LNNTE, et ce, pendant trois (3) ans suivant la date de leur création:
    1. si le télévendeur fait une télécommunication à des fins de télémarketing pour son propre compte, une preuve qu'il est abonné à la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l'administrateur de la liste;
    2. si le télévendeur fait une télécommunication à des fins de télémarketing pour le compte de clients, une preuve d'abonnement à la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l'administrateur de la LNNTE pour chaque client.
  9. Il est interdit au télévendeur, au client d'un télévendeur et à tout abonné de la LNNTE d'utiliser la liste pour toutes autres fins que celles qui visent à se conformer aux dispositions de la Loi sur les télécommunications, aux Règles sur la LNNTE ou à toute autre décision rendue conformément à l'article 41 de la Loi sur les télécommunications.
  10. Sous réserve de l'article 11, il est interdit au télévendeur, au client d'un télévendeur et à tout autre abonné de la LNNTE de vendre, de louer, de louer à bail, de publier ou autrement de divulguer, moyennant contrepartie ou non, le contenu de la LNNTE, en tout ou en partie, à une personne extérieure à leur organisme, y compris à des affiliées.
  11. La personne visée à l'article 10 peut fournir le contenu de la LNNTE, en tout ou en partie, à quiconque lui offre des services pour lui permettre de se conformer à la Loi sur les télécommunications, aux Règles sur la LNNTE ou à toute autre décision rendue conformément à l'article 41 de la Loi sur les télécommunications, à condition que :
    1. la LNNTE, en tout ou en partie, soit exigée à cette fin;
    2. la LNNTE, en tout ou en partie, ne serve qu'à cette même fin;
    3. la divulgation soit faite de façon confidentielle.
  12. Le télévendeur, le client d'un télévendeur et tout autre abonné de la LNNTE doivent prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que l'information contenue dans la liste, en tout ou en partie, ne soit pas divulguée par ceux qui y ont accès aux termes de l'article 11 et ne soit pas utilisée par ceux-ci pour d'autres fins que celles mentionnées à l'article 11.
  13. Le télévendeur et le client d'un télévendeur doivent se servir de la version de la LNNTE qu'ils doivent obtenir de l'administrateur de la liste pas plus de trente et un (31) jours avant la date à laquelle ils font les télécommunications à des fins de télémarketing.

Partie III : Règles de télémarketing

1. Les Règles de télémarketing s'appliquent, que la télécommunication à des fins de télémarketing soit visée ou non par les Règles sur la LNNTE. (Décision de télécom 2008-6) 2. Il est interdit au télévendeur de faire pour son propre compte des télécommunications à des fins de télémarketing, à moins qu'il ne soit inscrit auprès de l'administrateur de la LNNTE, qu'il lui ait fourni des renseignements et qu'il ait payé les frais applicables imposés par l'enquêteur délégataire. (Décision de télécom 2008-6) 3. Il est interdit au télévendeur de faire, pour le compte d'un client, des télécommunications à des fins de télémarketing, à moins que ce client ne soit inscrit auprès de l'administrateur de la LNNTE, qu'il lui ait fourni des renseignements et que les frais applicables que l'enquêteur délégataire exige à son endroit aient été acquittés. (Décision de télécom 2008-6) 4. Les Règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications à des fins de télémarketing faites par messagerie vocale (diffusion par messagerie vocale). 5. Le télévendeur doit conserver les documents suivants sur son inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE et les renseignements qu'il lui a fourni, et ce, pendant trois (3) ans suivant la date de leur création : a) si le télévendeur fait une télécommunication à des fins de télémarketing pour son propre compte, une preuve de son inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l'enquêteur délégataire; b) si le télévendeur fait une télécommunication à des fins de télémarketing pour le compte de clients, une preuve d'inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE et une preuve du paiement des frais à l'enquêteur délégataire pour chaque client. (Décision de télécom 2008-6) 6. Les Règles de télémarketing ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées effectuées à des fins autres que de sollicitation, y compris les télécommunications faites dans l'unique but de transmettre des messages d'urgence, de recouvrer des créances, de faire des études de marché ou des sondages. 7. Le revendeur de service Centrex doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que les abonnés et les utilisateurs finaux de ce service n'utilisent pas la fonction de transfert d'appel Centrex pour acheminer des télécommunications à des fins de télémarketing. 8. Le télévendeur qui fait du télémarketing pour son compte doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et quatorze (14) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) 9. Le client d'un télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et quatorze (14) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d'exclusion de télémarketing. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) 10. Le télévendeur qui fait des télécommunications à des fins de télémarketing par téléphone doit donner suite à la demande d'exclusion du consommateur au moment même de la télécommunication. 11. Le télévendeur qui fait pour son compte des télécommunications à des fins de télémarketing doit ajouter le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les quatorze (14) jours suivant la demande d'exclusion du consommateur. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) 12. Le télévendeur qui fait pour le compte d'un client des télécommunications à des fins de télémarketing doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le client ajoute le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les quatorze (14) jours suivant la demande d'exclusion du consommateur. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155 13. Le client d'un télévendeur doit ajouter le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les quatorze (14) jours suivant la demande d'exclusion du consommateur. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) 14. Il est interdit au télévendeur de faire pour son compte des télécommunications à des fins de télémarketing auprès d'un consommateur dont le nom figure ou devrait figurer sur sa liste de numéros de télécommunication exclus. 15. Il est interdit au télévendeur de faire pour le compte d'un client des télécommunications à des fins de télémarketing auprès d'un consommateur dont le nom figure ou devrait figurer sur la liste de numéros de télécommunication exclus du client, et le client du télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle. 16. Le télévendeur qui fait des télécommunications par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants dès que le destinataire répond : a) le nom réel ou fictif de la personne qui fait la télécommunication; b) le nom du télévendeur, que la télécommunication soit faite pour le compte du télévendeur ou d'un client du télévendeur; c) le nom du client lorsque la télécommunication est faite au nom d'un client du télévendeur. 17. Le télévendeur qui fait des télécommunications par téléphone à des fins de télémarketing doit donner clairement les renseignements suivants sur demande : a) un numéro de téléphone que le consommateur peut composer pour s'adresser à un employé ou à un autre représentant du télévendeur à qui il peut poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande; b) le nom ainsi que l’adresse de courriel ou l’adresse postale d’un employé ou d’un autre représentant du télévendeur à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d’exclusion ou encore vérifier qu’on a bien donné suite à sa demande. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) 18. Les renseignements mentionnés à l'article 17 doivent être fournis tant pour le télévendeur que pour le client du télévendeur, le cas échant, et ce, que le consommateur en ait fait la demande pour les deux ou non. 19. Le télévendeur qui fait des télécommunications par fax à des fins de télémarketing doit indiquer clairement ce qui suit en haut de la première page, en police de caractère 12 ou plus : a) le nom du télévendeur qui envoie le fax, que la télécommunication soit faite pour le compte du télévendeur ou d'un client du télévendeur; b) le nom du client lorsque la télécommunication est faite pour le compte d'un client du télévendeur; c) la date et l'heure d'envoi du fax; d) le numéro de téléphone et le numéro de fax d'un employé ou d'un autre représentant du télévendeur et, s'il y a lieu, du client du télévendeur que le consommateur peut composer pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d'exclusion ou encore vérifier qu'on a bien donné suite à sa demande; e) le nom ainsi que l’adresse de courriel ou l’adresse postale d’un employé ou d’un autre représentant du télévendeur et, s’il y a lieu, du client du télévendeur, à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant le fax reçu, faire une demande d’exclusion ou encore vérifier qu’on a bien donné suite à sa demande. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) 20. Les numéros de télécommunication fournis en vertu des articles 17, 18, 19 doivent remplir les conditions suivantes : a) ils doivent être des numéros locaux ou sans frais; b) lorsqu'il s'agit d'un numéro de téléphone, le consommateur doit être accueilli par un téléphoniste ou par une boîte vocale qui a toujours la capacité de recevoir des messages de consommateurs. 21. La boîte vocale mentionnée à l'article 20 doit diffuser un message informant le consommateur qu'on le rappellera dans les trois (3) jours ouvrables. 22. Le télévendeur ou, s'il y a lieu, le client du télévendeur, doit rappeler le consommateur dans les trois (3) jours ouvrables suivant le message visé à l'article 21. 23. Sous réserve de l'article 24, une télécommunication à des fins de télémarketing ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication. 24. La télécommunication à des fins de télémarketing est restreinte aux heures prévues dans les lois provinciales qui régissent une activité lorsque les heures prévues dans la loi provinciale sont plus restrictives que celles prescrites à l'article 23, à condition que la télécommunication soit faite pour le but de cette activité, ces heures étant celles du consommateur auquel est destinée la télécommunication. 25. Le télévendeur qui fait une télécommunication à des fins de télémarketing doit afficher le numéro de télécommunication qu'il utilise à cette fin ou un autre numéro auquel le consommateur peut le joindre (sauf si l'affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques). 26. La composition séquentielle à des fins de télémarketing est interdite. 27. La composition aléatoire à des fins de télémarketing, y compris celle de numéros non publiés ou non inscrits, est autorisée sauf dans le cas des numéros de télécommunication suivants : a) les numéros inscrits sur la LNNTE; b) les numéros des services d'urgence; c) les numéros des établissements de soins de santé; d) lorsqu'un télévendeur fait du télémarketing pour son propre compte, les numéros inscrits sur sa liste de numéros de télécommunication exclus; e) lorsqu'un télévendeur fait du télémarketing pour le compte d'un client, les numéros inscrits sur la liste de numéros de télécommunication exclus du client. 28. Il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing auprès d'un service d'urgence ou d'un établissement de soins de santé, et le client d'un télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle. 29. Le télévendeur qui utilise un dispositif de composition prédictive à des fins de télémarketing ne doit pas excéder un taux d'abandon de cinq (5) pour cent à chaque mois. 30. Le télévendeur et le client d'un télévendeur doivent conserver des dossiers à chaque mois indiquant le taux d'abandon réel des télécommunications à des fins de télémarketing et ce, pendant les trois (3) ans suivant la date à laquelle chaque dossier mensuel est créé. 31. Un télévendeur qui fait une télécommunication à des fins de télémarketing et le client d’un télévendeur – s’il diffère – doivent s’assurer que les adresses de courriel, les adresses postales et les numéros de télécommunication locaux et sans frais dont il est question aux articles 17, 19, 20, 21 et 25 sont valides pour au moins soixante (60) jours après que la télécommunication a été faite. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155)

Partie IV : Composeurs-messagers automatiques (CMA)

1. Les Règles sur les CMA s'appliquent, que la télécommunication à des fins de télémarketing soit visée ou non par les Règles sur la LNNTE. (Décision de télécom 2008-6) 2. Il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing par CMA à moins que le consommateur visé n'ait consenti expressément à recevoir de la part du télévendeur ou, s'il y a lieu, du client du télévendeur, des télécommunications par CMA à cette fin, et le client d'un télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle. Il est entendu que cette interdiction vise notamment les télécommunications à des fins de télémarketing qui sont faites par CMA, soit par un organisme de bienfaisance ou pour son compte, soit pour demander au consommateur de ne pas quitter jusqu'à ce qu'un télévendeur soit disponible, soit pour des activités comme les promotions de stations de radio, soit pour renvoyer le consommateur à un numéro 900 ou 976. 3. Aux fins d'application de l'article 2, le consentement exprès doit indiquer clairement que le consommateur accepte que des télécommunications par CMA à des fins de télémarketing lui soient faites par une personne donnée ou pour le compte de cette personne et à quel numéro de télécommunication. 4. La personne qui utilise un CMA pour faire des télécommunications non sollicitées pour d'autres fins que de la sollicitation doit respecter les conditions suivantes : a) la télécommunication ne doit pas aboutir à des services d'urgence ou à des établissements de soins de santé, qu'elle soit faite par composition aléatoire ou autrement; b) sous réserve du paragraphe c), la télécommunication ne peut être effectuée qu'aux heures suivantes : de 9 h à 21 h 30 la semaine (du lundi au vendredi) et de 10 h à 18 h la fin de semaine (samedi et dimanche), ces heures étant celles de la personne à laquelle est destinée la télécommunication; c) la télécommunication est restreinte aux heures prévues dans les lois provinciales qui régissent une activité, à condition que la télécommunication soit faite pour le but de cette activité. Les heures sont celles de la personne à laquelle est destinée la télécommunication. (Politique réglementaire de télécom 2009-200) d) la télécommunication doit commencer par un message donnant clairement le nom de la personne pour le compte de laquelle la télécommunication est faite ainsi qu’une brève description du but de la télécommunication. Ce message d’identification doit comprendre une adresse de courriel ou une adresse postale ainsi qu’un numéro de télécommunication local ou sans frais permettant de joindre un représentant de l’auteur du message. Si le message transmis dépasse soixante (60) secondes, le message d’identification doit être répété à la fin de la télécommunication; (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155) e) la télécommunication doit afficher le numéro de l'appelant ou un autre numéro permettant de joindre l'appelant (sauf si l'affichage du numéro est impossible pour des raisons techniques); f) il est interdit d'utiliser la composition séquentielle; g) il est permis d'utiliser la composition aléatoire pour effectuer une telle télécommunication, y compris à un numéro non publié, sauf à des services d'urgence et à des établissements de soins de santé; h) la personne doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que l'équipement soit débranché dans les dix (10) secondes après que le destinataire a raccroché; i) les conditions énoncées aux paragraphesa) à h) ne s'appliquent pas aux télécommunications non sollicitées faites par CMA pour des raisons de service public, y compris les télécommunications d'urgence et celles d'ordre administratif effectuées par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux ou autres organismes semblables. j) la personne qui fait la télécommunication ainsi que la personne – si elle diffère – pour le compte de laquelle la télécommunication est faite doivent s’assurer que les adresses de courriel, les adresses postales et les numéros de télécommunication locaux et sans frais dont il est question aux paragraphes d) et e) sont valides pour au moins soixante (60) jours après que la télécommunication a été faite. (Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2014-155)

Partie V : Consentement exprès

1. Pour l'application des exigences définies aux articles 4 et 5 de la Partie II et aux articles 2 et 3 de la Partie IV, les formes acceptées de consentement exprès sont les suivantes : a) un consentement écrit, y compris un formulaire dûment rempli et signé par le consommateur qui consent à recevoir des télécommunications à des fins de télémarketing; b) un consentement verbal, y compris : (i) un consentement verbal vérifié par un tiers indépendant; (ii) un consentement verbal enregistré sur bande sonore que le télévendeur ou, s'il y a lieu, le client du télévendeur garde en sa possession; c) un consentement électronique au moyen d'un numéro sans frais; d) un consentement électronique par Internet; e) un consentement au moyen d'autres méthodes, à condition que le consommateur ou un tiers indépendant ait préparé un dossier indiquant que le consommateur a effectivement donné son consentement. 2. Il incombe au télévendeur et, s'il y a lieu, au client du télévendeur, de prouver qu'il a obtenu le consentement exprès valide du consommateur. 3. Le consommateur peut retirer son consentement exprès à tout moment. Part VI: Record Keeping

Partie VI : Tenue des dossiers

1. En ce qui concerne les dossiers requis en vertu des Règles sur les télécommunications non sollicitées, et tout autre dossier tenu dans le cadre d'activités de télécommunication non sollicitées régies par ces mêmes Règles : a) le télévendeur et le client d'un télévendeur peuvent conserver les dossiers sous n'importe quelle forme, et ils doivent les conserver de la même manière et dans le même format que les dossiers qu'ils conservent pour leurs activités courantes; b) les dossiers doivent être conservés au lieu de travail habituel, de façon à être aisément accessibles pour faciliter les activités autorisées aux termes de l'article 72.06 de la Loi sur les télécommunications; c) les dossiers doivent être remis au Conseil sur demande, dans les trente (30) jours suivant la demande; d) si le télévendeur ou le client d'un télévendeur met un terme à ses activités, un représentant de cette personne doit conserver tous les dossiers et se conformer aux paragraphes a) à c). En cas de vente, de cession ou tout autre changement de propriété de l'entreprise d'un télévendeur ou du client d'un télévendeur, l'entreprise qui lui succédera doit conserver tous les dossiers et se conformer aux paragraphes a) à c).

Partie VII : Responsabilité

1. Une personne ne sera pas tenue responsable pour une violation des Règles sur les télécommunications non sollicitées si : a) elle prouve, dans le cadre d'une défense fondée sur la diligence raisonnable, que la télécommunication était le résultat d'une erreur et que, dans le cadre de ses activités normales : (i) elle a établi et mis en œuvre des politiques et des procédures écrites adéquates pour se conformer aux Règles sur les télécommunications non sollicitées et pour respecter les demandes des consommateurs qui désirent ne plus recevoir de télécommunications à des fins de télémarketing; (ii) elle dispense une formation permanente adéquate à ses employés, et prend des efforts raisonnables pour dispenser une formation permanente adéquate à quiconque l'assiste au respect des Règles sur les télécommunications non sollicitées et des politiques et procédures écrites établies aux termes du paragraphe (i); (iii) elle se sert de la LNNTE qu'elle doit obtenir de l'administrateur de la liste pas plus de trente et un (31) jours avant la date à laquelle toute télécommunication est faite; (iv) elle utilise la liste de numéros de télécommunication exclus du télévendeur ou, s'il y a lieu, du client du télévendeur, qui a été mise à jour pas plus de trente et un (31) jours avant la date à laquelle toute télécommunication est faite; (v) elle utilise et tient à jour des dossiers à l'appui, une procédure qui lui permet d'éviter de faire une télécommunication à un numéro inscrit depuis plus de trente et un (31) jours sur la LNNTE, la liste de numéros de télécommunication exclus du télévendeur, ou, s'il y a lieu, la liste de numéros de télécommunication exclus du client du télévendeur; (vi) elle veille à ce que les Règles sur les télécommunications non sollicitées ainsi que ses politiques et procédures écrites établies aux termes du paragraphe (i) soient respectées et appliquées; (vii) dans le cas où elle a retenu les services d'un télévendeur pour qu'il agisse en son nom, elle a conclu un accord avec le télévendeur exigeant que ce dernier se conforme aux Règles sur les télécommunications non sollicitées. b) advenant que la personne fait une télécommunication à des fins de télémarketing à un consommateur dont le numéro est inscrit sur la LNNTE, elle peut prouver qu'au moment de la télécommunication : (i) le consommateur avait une relation d'affaires en cours avec le télévendeur ou, selon le cas, le client du télévendeur, au sens du paragraphe 41.7(2) de la Loi sur les télécommunications; (ii) la télécommunication à des fins de télémarketing faisait l'objet d'une autre exemption au sens du paragraphe 41.7(1) de la Loi sur les télécommunications; (iii) le consommateur visé était une entreprise; (iv) la personne avait des liens personnels avec le consommateur auquel était destinée la télécommunication à des fins de télémarketing; (v) le consommateur visé avait antérieurement donné son consentement exprès pour recevoir du télévendeur ou, selon le cas, du client du télévendeur des télécommunications à des fins de télémarketing et le consentement était encore valide. c) les circonstances décrites aux points a) et b) ne sont pas exhaustives. Le paragraphe 41.7 (2) de la Loi sur les télécommunications fournit : (2) Les définitions qui suivent s’appliquent au paragraphe (1). « candidat » S’entend soit au sens du paragraphe 2 (1) de la Loi électorale du Canada, soit d’un candidat dont la candidature à une élection provinciale ou municipale a été confirmée par un parti politique qui est enregistré en vertu des lois provinciales. « candidat à la direction » S’entend soit au sens du paragraphe 2 (1) de la Loi électorale du Canada, soit d’un candidat à la direction d’un parti politique qui est enregistré en vertu des lois provinciales. « candidat à l’investiture » S’entend soit au sens du paragraphe 2 (1) de la Loi électorale du Canada, soit d'un candidat — dans le cadre d’une élection provinciale ou municipale — à l’investiture d’un parti politique qui est enregistré en vertu des lois provinciales. « relation d’affaires en cours » Relation d’affaires qui a été créée par une communication bilatérale entre la personne faisant la télécommunication et le destinataire, et qui découle : a) soit de l’achat de services ou de l’achat ou de la location de produits par le destinataire, au cours des dix-huit mois précédant la date de la télécommunication, auprès de la personne ou de l’organisme pour le compte duquel la télécommunication est faite; b) soit d’une demande — y compris une demande de renseignements — présentée, au cours des six mois précédant la date de la télécommunication, par le destinataire relativement à un produit ou un service offert par la personne ou l’organisme pour le compte duquel la télécommunication est faite; c) soit de tout autre contrat, conclu par écrit entre le destinataire de la télécommunication et la personne ou l’organisme pour le compte duquel elle est faite, qui est toujours en vigueur ou qui est venu à échéance dans les dix-huit mois précédant la télécommunication.

Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes CRTC 2014-155

Examen des Règles sur les télécommunications non sollicitées

Numéros de dossiers : 8665-C12-201304485 et 8662-C131-201115832 Le Conseil rejette la demande de l’Association canadienne du marketing visant à autoriser le télémarketing par composeur-messager automatique (CMA) quand il y a une relation d’affaires en cours entre le télévendeur ou le client du télévendeur et la personne qui reçoit l’appel. En outre, le Conseil examine et modifie son cadre applicable aux appels de télémarketing non sollicités ainsi qu’aux autres télécommunications non sollicitées que reçoivent les consommateurs. Ce cadre comprend les règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) de même que les règles encadrant le télémarketing et les CMA (collectivement les Règles sur les télécommunications non sollicitées [Règles]). Afin d’améliorer la communication entre les consommateurs et les télévendeurs, la présente décision modifie plusieurs articles des règles qui exigeaient la fourniture d’une adresse postale et donne aux télévendeurs la possibilité de communiquer une adresse de courriel à la place, à condition que cette dernière permette la réception et le traitement des demandes d’exclusion émanant des consommateurs. Les télévendeurs et autres parties assujettis aux Règles devront désormais veiller à ce que les coordonnées fournies aux consommateurs, conformément à ce qu’exigent ces règles, demeurent valides pendant au moins 60 jours. En outre, les Règles ont été modifiées afin de réduire la période de grâce pendant laquelle les télévendeurs doivent traiter les demandes des consommateurs qui souhaitent que leur numéro apparaisse sur la liste d’exclusion interne d’une organisation, cette période passant de 31 à 14 jours pour réduire davantage nombre de télécommunications à des fins de télémarketing non désirées. La modification de la période de grâce pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes prendra effet le 30 juin 2014 et s’appliquera à toutes les demandes faites à compter de cette date. Les autres modifications aux Règles prennent effet immédiatement. Introduction 1. Le Conseil réglemente les télécommunications non sollicitées en vertu des articles 41 à 41.7 et 72.01 à 72.15 de la Loi sur les télécommunications (Loi). L’article 41 prévoit ce qui suit : Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou réglementer, dans la mesure qu’il juge nécessaire – compte tenu de la liberté d’expression – pour prévenir tous inconvénients anormaux, l’utilisation par qui que ce soit des installations de télécommunication de l’entreprise canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non sollicitées. 2. Dans la décision de télécom 2007-48, le Conseil a établi les Règles sur les télécommunications non sollicitées (Règles) qui consistent en un cadre général régissant les télécommunications non sollicitées. Les Règles comprennent les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA). Les Règles et la LNNTE sont entrées en vigueur le 30 septembre 2008. 3. Les Règles sur la LNNTE et les Règles de télémarketing ne s’appliquent qu’au « télémarketing » ou à l’utilisation d’installations de télécommunication pour effectuer des télécommunications non sollicitées à des fins de sollicitation. Dans la partie I des Règles, on entend par « sollicitation » la vente ou la promotion d’un produit ou d’un service ou la sollicitation d’argent ou d’une valeur pécuniaire, soit directement ou indirectement et soit au nom d’une autre personne. Les Règles sur les CMA ont une portée plus vaste, car elles prévoient des restrictions même lorsqu’il n’y a aucune tentative de sollicitation. 4. Le Conseil a reçu une demande de l’Association canadienne du marketing (ACM), datée du 6 décembre 2011, dans laquelle l’ACM proposait d’apporter des modifications aux Règles sur les CMA. Dans une lettre datée du 23 décembre 2011, le Conseil a suspendu l’instance amorcée par cette demande jusqu’à ce qu’il ait vérifié s’il n’y avait pas lieu d’examiner les questions soulevées par l’ACM dans un contexte plus large. 5. Dans l’avis de consultation de Conformité et Enquêtes 2013-140, le Conseil a amorcé une instance visant à examiner : i) un certain nombre de questions relatives aux Règles qui selon lui bénéficierait d’une consultation publique, et ii) les questions soulevées dans la demande de l’ACM. Le Conseil a noté que depuis la mise en œuvre des Règles, le nombre de numéros de télécommunication de consommateurs inscrits sur la LNNTE a connu une croissance constante et le volume de plaintes de consommateurs concernant des appels à des fins de télémarketing est important, ce qui laisse supposer que l’intérêt public pour le programme est marqué. Grâce à l’expérience qu’il possède en matière d’administration et d’application des Règles, le Conseil a été en mesure d’identifier un certain nombre de domaines qui bénéficieraient d’un examen plus approfondi et une consultation publique, et cela, au-delà de la portée des questions soulevées dans la demande de l’ACM. Par conséquent, le Conseil a sollicité des observations, avec justification à l’appui, sur les points suivants : I. Règles sur les CMA II. Affichage du nom de l’appelant III. Tenue de dossiers IV. Durée de validité et portée d’une demande d’inscription sur une liste d’exclusion interne V. Période de grâce pour une demande d’inscription sur une liste d’exclusion interne VI. Application des Règles de télémarketing concernant les demandes d’inscription sur des listes d’exclusion internes en vue de ne plus recevoir de télécommunications dont l’objectif n’est pas la sollicitation VII. Exemption relative au commerce interentreprises VIII. Période de validité des coordonnées IX. Autres modifications à apporter aux Règles 6. Le Conseil a également affirmé qu’il cherche à façonner ses règles et pratiques en matière de conformité de manière à ce qu’elles soient les moins importunes possible pour atteindre ses objectifs et qu’il évaluerait rigoureusement le bénéfice qui serait tiré de toute modification ou nouvelle règle proposée par rapport au fardeau administratif qui en découlerait, particulièrement pour les petites entreprises. Le Conseil a également affirmé qu’il examinerait les questions de la présente instance à la lumière des objectifs de la politique énoncés à l’article 7 de la Loi. 7. Le Conseil a reçu des interventions de 107 particuliers ainsi que des compagnies et organisations suivantes : Bell Aliant Communications régionales, société en commandite; Bell Canada; Bell ExpressVu, société en commandite; Bell Média inc.; Bell Mobilité inc.; Norouestel Inc.; Télébec, Société en commandite; et leurs affiliées (collectivement Bell Canada et autres); Bragg Communications Inc., exerçant ses activités sous le nom d’Eastlink (Eastlink); Campaign Research Inc. (Campaign Research); l’Association canadienne des assureurs par marketing direct (ACAMD); l’Association des banquiers canadiens (ABC); l’Association canadienne des sports pour aveugles (ACSA); l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes inc. (ACCAP); l’AMC; le Consortium des Opérateurs de Réseaux Canadiens Inc. (CORC); l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS); Cogeco Câble inc. (Cogeco); le Conseil des consommateurs du Canada (Conseil des consommateurs); Élections Canada; iMarketing Solutions Group Inc. (iMarketing); le Bureau d’assurance du Canada (BAC); l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM); le Mouvement Desjardins (Desjardins); MTS Inc. et Allstream Inc. (collectivement MTS Allstream); le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP); le Centre pour la défense de l’intérêt public, l’Association des consommateurs du Canada et le Council of Senior Citizens’ Organizations of British Columbia (collectivement PIAC/ACC/COSCO); Québecor Média inc. (QMI); le Rogers Communications Partnership (RCP); Shaw Communications Inc. (Shaw); TBayTel; la Société TELUS Communications (STC); et Ventriloquist Customer Communication Solutions (Ventriloquist). On peut consulter sur le site Web du Conseil le dossier public de l’instance, lequel a été fermé le 25 juin 2013. On peut y accéder à l’adresse www.crtc.gc.ca, sous l’onglet Instances publiques ou au moyen des numéros de dossiers indiqués ci-dessus. I. Règles sur les CMA 8. L’article 2 de la partie IV des Règles stipule qu’il est interdit au télévendeur de faire une télécommunication à des fins de télémarketing par CMA à moins que le consommateur visé n’ait consenti expressément à recevoir, de la part du télévendeur ou, s’il y a lieu, du client du télévendeur, des télécommunications par CMA à cette fin, et le client d’un télévendeur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le télévendeur respecte cette règle. 9. L’article 4 de la partie IV des Règles énonce les exigences relatives aux télécommunications par CMA dont l’objectif n’est pas la sollicitation. Par exemple, la télécommunication doit commencer par un message donnant clairement le nom de la personne pour le compte de laquelle la télécommunication est faite et comprendre une adresse postale ainsi qu’un numéro de télécommunication local ou sans frais permettant de joindre un représentant de l’auteur du message. Positions des parties Demande de l’ACM et propositions connexes 10. Dans sa demande, l’ACM proposait que l’utilisation des CMA soit autorisée à des fins de télémarketing quand il y a une relation d’affaires en cours, au sens du paragraphe 41.7(2) de la Loi, entre le télévendeur ou son client et le destinataire de l’appel si ce dernier n’a pas fait de demande d’inscription sur la liste d’exclusion interne de l’organisation pour le compte de laquelle l’appel est effectué. 11. L’ACM a fait valoir que les progrès réalisés dans les technologies des CMA, en particulier la possibilité qu’ont les consommateurs de communiquer directement avec des agents, devraient dissiper les préoccupations exprimées par le Conseil dans les décisions antérieures, à l’effet que les télécommunications par CMA sont plus importunes et qu’elles constituent un plus grand désagrément que les appels à des fins de télémarketing effectués par des agents. 12. L’ACM a indiqué que les progrès technologiques peuvent se présenter sous la forme des fonctionnalités suivantes : messages modulables, personnalisés en fonction du destinataire de l’appel; confirmation de l’identité du destinataire de l’appel, fonctionnalité qui invite le consommateur à confirmer qu’il est bien le destinataire visé de l’appel; fonctionnalité permettant au consommateur de faire inscrire le numéro appelé sur la liste d’exclusion interne du télévendeur ou de son client; mise en liaison directe, en cours d’appel, avec un agent ou une boîte vocale. 13. L’ACM a fait remarquer que le Conseil a entrepris des mesures d’application dans le cas d’appels que Bell Canada, le RCP et la STC effectuaient par CMA à leurs clients respectifs des services sans fil prépayés. Ces appels servaient à transmettre au client son état de compte et lui indiquer qu’il pouvait éviter une interruption de services en achetant davantage de minutes. Pour l’ACM, ces appels représentaient un bon service à la clientèle, puisqu’ils permettaient d’anticiper d’éventuels problèmes et d’éviter que les clients ne s’en plaignent par la suite, tout en leur donnant des pistes de solution pour remédier la situation. 14. L’ACM a conclu que le personnel des enquêtes du Conseil avait sûrement déduit que ces appels étaient destinés à réaliser une vente et donc qu’ils constituaient des appels à des fins de télémarketing interdits aux termes des Règles sur les CMA, à moins que le consentement exprès soit obtenu. L’ACM a fait valoir, ce qui apparaît comme des différences d’interprétation est une source d’incertitude importante pour les organisations qui doivent communiquer à leurs clients des messages concernant leurs services, et pourrait être interprété comme un élargissement du but initial des règles. 15. L’ACM a soutenu que le fait de n’autoriser les appels à des fins de télémarketing par CMA qu’aux personnes ayant une relation d’affaires en cours avec le télévendeur constitue une mesure plus claire et plus objective, qui est facile à évaluer à des fins de conformité, qui ne risquerait pas de faire l’objet d’interprétations conflictuelles et qui entraînerait une conformité accrue. 16. En outre, l’ACM a fait valoir que, comme les entreprises souhaitent ne pas importuner leurs clients ou provoquer une augmentation du nombre de demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes, celles-ci se montreront forcément plus disciplinées dans leur utilisation des CMA à des fins de sollicitation. 17. L’ACM a estimé que le fait de permettre aux entreprises de recourir à des technologies rentables pour offrir un bon service à la clientèle jouerait en faveur des consommateurs et que les appels associés ne devraient pas occasionner le genre de désagréments que le Conseil a cherché à prévenir dans les décisions antérieures. 18. Bell Canada et autres et l’ACM ont fait valoir que la notion de consentement tacite à être contacté suppose l’existence d’une relation d’affaires en cours et que retenir ce concept au lieu du consentement exprès serait conforme à d’autres mesures législatives, dont la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP)Note de bas de page 1, et à leur interprétation des Règles actuelles. Le RCP a argué que l’obligation d’obtenir un consentement exprès n’est pas conforme aux Instructions. Note de bas de page 2. 19. Bell Canada et autres et la STC ont soutenu que l’exigence de consentement exprès, de même que l’interprétation actuelle du terme « sollicitation » en regard des Règles sur les CMA, vont à l’encontre du droit à la liberté d’expression garanti par le paragraphe 2b) de la Charte canadienne des droits et libertés (Charte). Bell Canada et autres ont soutenu que les Règles sur les CMA actuelles ne constituent pas une atteinte minimale au droit à la liberté d’expression, contrairement à ce que ferait la proposition de l’ACM. 20. Ventriloquist a soutenu que les Règles actuelles empêchent les consommateurs d’exercer un plus grand contrôle sur les appels qu’ils reçoivent par l’entremise des fonctionnalités interactives des CMA, et entravent l’utilisation de nouvelles technologies. Ventriloquist a ajouté, à l’instar de Bell Canada et autres et du RCP, que les frustrations des consommateurs sont essentiellement dues à quelques télévendeurs malhonnêtes qui violent sciemment les Règles ou qui n’ont pas de relation d’affaires avec le destinataire de l’appel, plutôt qu’aux types d’appels qui seraient autorisés en vertu de la proposition de l’ACM. 21. TBayTel et la STC ont mentionné le Code sur les services sans filNote de bas de page 3 du Conseil, qui oblige les fournisseurs de services à fournir un avis dans certaines circonstances. Ces deux compagnies ont soutenu que cette obligation va à l’encontre des Règles actuelles, qui interdisent l’utilisation des CMA à des fins de sollicitation, sans consentement exprès. Bell Canada et autres ont soutenu que, s’ils sont judicieusement utilisés, les CMA s’avèrent utiles pour les consommateurs qui peuvent bénéficier de rappels de service opportuns. 22. Le RCP a appuyé la proposition de l’ACM, mais a également encouragé le Conseil à, au moins assouplir la disposition exigeant que la compagnie obtienne un consentement exprès pour ce qu’elle a qualifié d’appels à double usage, quand il existe déjà une relation entre le fournisseur et son client. Le RCP a défini les appels à double usage comme étant des appels essentiellement axés sur le service ou destinés à informer, mais qui peuvent obliger le consommateur à prendre une mesure de nature commerciale ou lui donner cette possibilité. Le RCP a proposé que ce type d’appel ne soit pas considéré comme de la sollicitation directe ou indirecte, à condition : qu’il porte sur un produit ou un service déjà fourni au client; que le nom de l’organisation s’affiche sur l’afficheur du destinataire de l’appel, et que le CMA comporte une fonctionnalité permettant au consommateur d’être instantanément mis en liaison avec un agent ou de traiter la communication comme une demande d’inscription sur la liste d’exclusion interne. 23. La STC a présenté une proposition semblable qui vise à autoriser les messages promotionnels portant sur des produits ou des services auxquels les clients sont déjà abonnés. La compagnie a fait valoir que le fait de communiquer avec les clients au sujet des interruptions de service, de leur état de compte ou de leur niveau d’utilisation des services ne devrait pas être considéré comme de la sollicitation. La STC a indiqué que cela concerne spécifiquement les clients du service sans fil prépayé qui n’ont pas adhéré à un plan de données ou qui n’ont pas fourni d’adresse de courriel à laquelle ils peuvent être contactés. 24. Des intervenants à titre personnel ont dit douter que les progrès technologiques réalisés dans le domaine des CMA puissent changer quoi que ce soit et que les appels continueront d’occasionner des désagréments. Certains d’entre eux ont fait remarquer que certaines entreprises ont déjà recours à ces technologies pour proposer des choix aux consommateurs, mais que la proposition n’est souvent faite qu’à la fin d’un très long message, n’atténuant en rien les désagréments subis. 25. Le Conseil des consommateurs a soutenu qu’il n’existe pas suffisamment de preuves pour appuyer les changements proposés aux Règles sur les CMA, changements qui donneraient lieu à volume accru d’appels à des fins de télémarketing auxquels les consommateurs ne seraient pas favorables. Il s’est appuyé sur un sondage d’Environics de 2004 qui a révélé que 97 % des répondants réagissaient négativement face aux appels non sollicités, ainsi que sur un sondage d’Insights West de 2013 dans lequel 91 % des répondants se sont opposés aux appels automatisés (74 % y étant fortement opposés et seulement 2 % y étant plutôt en faveur). PIAC/ACC/COSCO ont mentionné un sondage EKOS de 2001 dans lequel 61 % des répondants ont dit préférer ne plus recevoir du tout d’appels à des fins de télémarketing, quitte à rater de bonnes aubaines. 26. Le Conseil des consommateurs a établi un parallèle avec la politique réglementaire de télécom 2012-183, dans laquelle le Conseil a conclu que les mécanismes d’exclusion dans le domaine des communications électroniques devraient être conviviaux et que les consommateurs bénéficient clairement du fait de ne pas avoir à se faire inscrire sur des listes d’exclusion. 27. Le CPVP s’est opposé à la demande de l’ACM en soutenant que les appels à des fins de télémarketing soulèvent des préoccupations sur le plan de la vie privée. En 2011, 88 % des répondants d’un sondage du CPVP ont indiqué qu’ils étaient inquiets ou plutôt inquiets que des organisations envoient des courriels, des télécopies ou des lettres non désirés ou effectuent des appels téléphoniques également non désirés. En 2009, 84 % des répondants d’un sondage du CPVP ont indiqué qu’ils ne se sentaient pas à l’aise de fournir des renseignements personnels à un télévendeur. Comme l’a fait remarquer le CPVP, cette proportion était supérieure à celles des personnes s’étant déclarées mal à l’aise dans certaines situations comme les transactions en ligne, les programmes de fidélisation ou les sites de réseautage social. 28. PIAC/ACC/COSCO ont soutenu que, puisque les consommateurs ont des relations d’affaires avec diverses organisations, le volume global d’appels par CMA serait très important, au point d’imposer un fardeau plus lourd sur les consommateurs qui devront gérer un plus grand nombre de demandes d’inscription sur des listes d’exclusion internes. 29. PIAC/ACC/COSCO ont également fait remarquer qu’en 2008, la Federal Trade Commission des États-Unis a rejeté l’idée que l’atteinte à la réputation puisse être invoquée pour contrecarrer les désagréments qu’occasionne le télémarketing par CMA, et que celle-ci ainsi que la Federal Communications Commission des États-Unis ont révoqué l’exemption accordée pour l’utilisation de CMA en situation de relation d’affaires en cours. Le RCP a cependant rétorqué que la révocation décrétée par la Federal Communications Commission n’était pas absolue et que celle-ci a maintenu une exemption particulière destinée à faciliter les communications entre les entreprises de services sans fil et leurs clients. 30. PIAC/ACC/COSCO ont en outre fait remarquer que le Conseil a déjà conclu à de nombreuses reprises que la capacité à refuser le message et à demander à ne plus être contacté par CMA ne suffit pas à atténuer les inconvénients ou les dérangements subis par les consommateurs. 31. PIAC/ACC/COSCO ont aussi affirmé que la nature humaine reste ce qu’elle est et qu’elle n’a été en rien modifiée par les améliorations technologiques proposées par l’ACM. Ils soutiennent que les consommateurs pensent qu’une voix humaine entendue au téléphone est celle d’une personne en chair et en os et ils jugent importuns les appels par CMA dès qu’ils se rendent compte qu’il s’agit en fait d’appels automatisés. 32. Le Conseil des consommateurs a critiqué la règle proposée par l’ACM qui consisterait à donner aux télévendeurs la possibilité de diriger les personnes appelées soit vers un agent, soit vers un répondeur automatique. Dans sa demande, l’ACM a présenté l’option du répondeur automatique comme étant une solution moins coûteuse pour les petites entreprises, et le Conseil des consommateurs a fait valoir que la plupart des télévendeurs choisiraient de se prévaloir de l’option la moins coûteuse. La STC s’est dit du même avis en affirmant que les règles devraient être appliquées de façon symétrique et que les options offertes ne devraient pas varier selon la taille des entreprises. 33. Le CPVP a fait remarquer que, même s’il avait appuyé la création de la LNNTE, il était préoccupé par le nombre d’exemptions, dont celle concernant les relations d’affaires en cours, contenues dans la Loi. D’après le CPVP, l’utilisation des CMA est inacceptable quand aucun agent n’est disponible pour répondre à des questions ou pour prendre note des plaintes. Autres changements proposés aux Règles sur les CMA 34. La STC, appuyée par Campaign Research, Cogeco et l’ACTS, a également formulé deux propositions relativement à l’exigence de fournir des coordonnées dans les messages par CMA dont l’objectif n’est pas la sollicitation : permettre de communiquer une adresse de courriel plutôt qu’une adresse postale et permettre que les coordonnées soient communiquées n’importe quand durant l’appel plutôt qu’au début, comme il est actuellement exigé. Le Conseil des consommateurs a appuyé la proposition visant à permettre que les coordonnées soient communiquées n’importe quand pendant l’appel, quand un CMA est utilisé à des fins de sondage. 35. En ce qui concerne l’exigence contenue dans les Règles sur les CMA voulant que les coordonnées soient communiquées au début d’un message par CMA, les intervenants ont soulevé le problème de la propension des consommateurs à raccrocher avant d’avoir compris l’objet du message, lequel peut avoir un lien avec le service. Ils ont proposé de permettre que les coordonnées soient communiquées n’importe quand pendant l’appel plutôt qu’au début. 36. Campaign Research et TBayTel ont proposé que les Règles permettent que les destinataires des appels soient redirigés vers un autre message (par pression d’une touche) pour connaître les coordonnées. QMI a soutenu qu’il faudrait permettre que les messages par CMA dont l’objectif n’est pas la sollicitation mentionnent uniquement la partie pour le compte de laquelle l’appel est effectué, sans en fournir les coordonnées. 37. iMarketing et Ventriloquist ont aussi proposé que les organismes de bienfaisance enregistrés ou les organisations sans but lucratif de bien public puissent recourir à des CMA pour communiquer avec leurs donnateurs. iMarketing a également suggéré que les assemblées virtuelles effectuées, annoncées par CMA, soient considérées comme donnant lieu à une relation d’affaires, éliminant ainsi la nécessité d’obtenir le consentement des participants pour pouvoir solliciter des dons. 38. PIAC/ACC/COSCO sont opposés à l’utilisation des CMA pour tout appel à des fins de sollicitation. Ils ont fait valoir que, dans des décisions antérieures, le Conseil a conclu que rien ne prouve que les consommateurs s’attendent à être sollicités par CMA ou par un agent lorsqu’ils ont une relation d’affaires en cours avec l’appelant. Résultats de l’analyse du Conseil Demandes de l’ACM et propositions connexes 39. Le Conseil fait remarquer que, dans la décision de télécom 94-10, il a estimé que les appels par CMA occasionnent plus d’inconvénients et de dérangements que les appels provenant d’un agent et qu’ils sont plus susceptibles d’être perçus comme attentatoires parce qu’ils ne permettent pas au destinataire de l’appel de parler avec l’appelant. Le Conseil a réitéré cette position dans les décisions de télécom 2004-35 et 2007-48, dans lesquelles il a rejeté les propositions d’assouplissement des restrictions imposées aux appels par CMA. 40. Plus précisément, dans la décision de télécom 2007-48, le Conseil a fait remarquer qu’aucune partie n’avait fourni de preuves précises des progrès technologiques réalisés en matière de CMA, ni indiqué que ces progrès ont permis d’atténuer les inconvénients ou les dérangements subis par les consommateurs. Le Conseil a estimé que la capacité de refuser le message et de demander à ne plus être contacté par un CMA ne suffit pas à atténuer les inconvénients ou dérangements occasionnés aux consommateurs. 41. Lorsqu’il a établi les exigences relatives à l’utilisation des CMA, le Conseil a cherché à réaliser un équilibre entre, d’une part, l’intention visée à l’article 41 de la Loi et la protection de la vie privée et, d’autre part, la nécessité de permettre une utilisation légitime des télécommunications à des fins de télémarketing. Les considérations suivantes sont particulièrement utiles dans l’évaluation de cet équilibre au regard des propositions d’allégement des restrictions imposées aux télécommunications à des fins de télémarketing effectuées par CMA. a)Progrès enregistrés dans la technologie des CMA 42. Le Conseil prend note des fonctionnalités technologiques des CMA suggérées par l’ACM et par d’autres pour dissiper les préoccupations qu’il a soulevées dans des décisions antérieures. Cependant, le Conseil estime qu’aucune de ces fonctionnalités ne modifierait la caractéristique fondamentale de la technologie des CMA, soit qu’il s’agit d’un message enregistré empêchant le destinataire de l’appel d’interagir directement avec l’appelant et lui occasionnant des inconvénients ou des dérangements. 43. En outre, le Conseil estime qu’il n’est pas certain que les nouvelles fonctionnalités suggérées par l’ACM seraient nécessairement appliquées si les règles étaient modifiées tel qu’il est proposé. Par exemple, le Conseil note que la proposition de l’ACM n’exigerait pas que les télévendeurs offrent d’autres fonctionnalités comme les messages modulables ou la vérification de l’identité de l’appelant pendant les appels par CMA. 44. La proposition de l’ACM voulant qu’il soit possible pour les consommateurs d’être mis en communication avec un agent pendant un appel par CMA ne serait pas non plus une exigence stricte, puisque les télévendeurs pourraient, à la place, permettre aux consommateurs d’être dirigés vers une boîte vocale. Bien que le RCP ait proposé de rendre obligatoire la mise en communication instantanée avec un agent, le Conseil estime qu’il n’existe pas suffisamment de preuves au dossier de la présente instance pour savoir combien de télévendeurs seraient en mesure de se conformer à une telle norme. Les autres parties n’ont généralement pas appuyé le principe du transfert obligatoire vers un agent ou de modulation de la norme en fonction de la taille du télévendeur. b) Répercussions sur le nombre d’appels à des fins de télémarketing reçus par les consommateurs 45. Le Conseil note que, dans ses observations, la STC affirme qu’un appel par CMA est mille fois plus rentable qu’un appel équivalent effectué par un agent. Cela étant, le Conseil estime que les télévendeurs disposent d’importants incitatifs à substituer les appels par CMA par des appels effectués par des agents et d’autres canaux de marketing, et à utiliser les CMA pour éventuellement exploiter les relations d’affaires existantes, qui, pour le moment, ne mènent pas à des appels de télémarketing parce que l’emploi d’agents est trop cher. Le Conseil estime donc qu’en vertu de la proposition ci-dessus, les consommateurs pourraient recevoir beaucoup plus de télécommunications à des fins de télémarketing de manière générale, et qu’une importante proportion de ces appels se ferait par CMA plutôt que par des agents. 46. Le Conseil fait remarquer que les parties favorables à un assouplissement des Règles sur les CMA n’ont pas fourni la preuve que les consommateurs seraient prêts à recevoir un plus grand nombre d’appels par CMA. Outre des mentions purement anecdotiques selon lesquelles les consommateurs apprécient les types d’appels mentionnés dans différents mémoires, et qu’ils pourraient bénéficier de ces appels, le Conseil estime qu’aucune preuve solide n’a été soumise dans le cadre de la présente instance pour étayer de telles conclusions. 47. À l’inverse, le Conseil note que les personnes opposées à la modification des règles ont présenté des données de sondages laissant entendre que les consommateurs ne seraient pas prêts à recevoir un plus grand nombre d’appels à des fins de télémarketing et qu’une grande majorité d’intervenants à titre personnel s’étant prononcé sur cette question dans le cadre de la présente instance ont exprimé leur opposition à la proposition de l’ACM. 48. En outre, le Conseil fait remarquer qu’en vertu des règles actuelles, les parties peuvent utiliser des CMA à des fins de télémarketing à condition qu’elles obtiennent d’abord le consentement exprès des consommateurs. Ni l’ACM ni aucune autre partie favorable à l’assouplissement des Règles sur les CMA n’ont fourni de preuve établissant que les divers moyens pour obtenir le consentement exprès des clients sont onéreux ou prohibitifs. Le Conseil estime que l’absence de preuve pourrait être attribuable à la faible demande des consommateurs à recevoir des appels à des fins de télémarketing par CMA. 49. Le Conseil estime également que la proposition de l’ACM est ambiguë parce qu’on ne sait pas si les demandes d’exclusion traitées par les CMA se limiteraient à d’autres messages de CMA ou si elles s’appliqueraient à toutes les télécommunications à des fins de télémarketing. Dans le cas de la dernière hypothèse, il faudrait constituer deux listes d’exclusion internes, et apporter d’autres modifications aux Règles par rapport aux demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes, avec le risque implicite que les consommateurs ne comprennent pas la différence entre les deux et trouvent le système déroutant. c) Appels à double usage et sollicitation indirecte 50. Le Conseil fait remarquer que certaines parties ont suggéré de modifier les Règles, ou la façon dont le Conseil les interprète, afin d’autoriser les appels par CMA pouvant être considérés comme des appels à double usage ou pour effectuer une sollicitation indirecte. Certaines parties ont soutenu que les obligations en vertu du Code sur les services sans fil, qui exigent des fournisseurs de services sans fil qu’ils donnent un avis à leurs clients dans certaines circonstances, sont source d’incertitude ou sont en conflit avec les Règles sur les CMA actuelles. 51. Le Conseil estime qu’il serait impossible de traiter certains appels de sollicitation par CMA comme des appels dont l’objectif n’est pas la sollicitation, puisqu’il serait extrêmement difficile de déterminer à quel point la sollicitation constituerait le but premier ou direct de l’appel, exigeant ainsi un consentement exprès. Le Conseil estime qu’une telle pratique pourrait occasionner une certaine confusion chez les consommateurs comme chez les entreprises. 52. Le Conseil craint aussi que les télévendeurs ne puissent contourner les règles en composant leurs messages de manière à donner une fausse impression que la sollicitation ne constitue pas le but premier ou direct de l’appel par CMA. Le Conseil estime que la définition actuelle du terme « sollicitation » a pour avantage d’indiquer clairement qu’aucune télécommunication par CMA à des fins de sollicitation n’est permise, que la sollicitation soit directe ou indirecte, à moins que le consentement exprès ait été fourni. 53. Dans la mesure où les entreprises estiment que les consommateurs bénéficieraient de ce genre de télécommunications par CMA, le Conseil fait remarquer qu’elles sont libres d’expliquer aux consommateurs la valeur de ces appels et de leur demander leur consentement exprès pour les faire, conformément à la règle actuelle. 54. Pour ce qui est du respect du Code sur les services sans fil, le Conseil note que dans la politique réglementaire de télécom 2013-271 il n’a pas précisé les moyens par lesquels les avis doivent être transmis et fait remarquer qu’il existe, pour les fournisseurs de services sans fil, d’autres manières de satisfaire aux exigences de notification. d) Respect des Instructions et de la Charte 55. Certaines parties ont soutenu que les règles actuelles régissant l’utilisation des CMA vont à l’encontre des Instructions et de la Charte, mais le Conseil fait remarquer que les Règles n’interdisent pas l’utilisation des CMA à des fins de télémarketing, mais offrent plutôt aux consommateurs la possibilité de recevoir des appels par CMA en donnant leur consentement exprès. Compte tenu des mémoires reçus dans le cadre de cette instance et de l’expérience qu’il possède en matière d’administration et d’application des Règles, le Conseil estime que la règle actuelle est efficace et proportionnelle à l’objectif visé qui est de réduire les inconvénients et les dérangements indus pour les consommateurs. Le Conseil estime aussi que la règle actuelle est appliquée de manière symétrique et neutre sur le plan de la concurrence, dans l’ensemble de l’industrie. 56. Le Conseil estime que, s’il fallait conclure que les Règles sur les CMA actuelles constituent une restriction à la liberté d’expression en vertu de la Charte, il s’agirait d’une limite raisonnable aux termes de l’article 1. Le Conseil estime que ces règles constituent une atteinte minimale et proportionnelle : elles ne limitent pas le contenu des messages, lesquels peuvent être acheminés par d’autres moyens, comme par un agent, mais plutôt la manière dont les messages sont transmis par le truchement d’une certaine technologie. La restriction ne s’applique qu’aux situations où le consentement exprès n’a pas été obtenu. Le Conseil estime que la règle actuelle en matière de télécommunications par CMA à des fins de télémarketing est conforme à la Charte et représente un équilibre approprié entre les objectifs de la Loi et la nécessité de permettre des utilisations légitimes des télécommunications à des fins de télémarketing. 57. À la lumière de tout ce qui précède, le Conseil rejette la demande de l’ACM et les demandes semblables formulées par les autres parties visant à modifier les Règles sur les CMA en ce qui a trait à l’utilisation des CMA à des fins de télémarketing. Autres changements proposés aux Règles sur les CMA 58. En ce qui concerne la position de PIAC/ACC/COSCO, selon laquelle l’utilisation des CMA devrait être interdite pour tous les appels à des fins de télémarketing, tel qu’il est mentionné précédemment, le Conseil est d’avis que la règle actuelle exigeant le consentement exprès à des télécommunications à des fins de télémarketing correspond à l’équilibre souhaité. Par conséquent, le Conseil rejette la proposition de PIAC/ACC/COSCO de bannir l’utilisation des CMA à des fins de télémarketing. 59. En ce qui concerne la communication de coordonnées pendant un appel par CMA, le Conseil est conscient que certains consommateurs se fient à l’adresse postale fournie dans le message d’identification pour confirmer la légitimité de l’appelant, et que tous les consommateurs n’ont pas accès à Internet. Toutefois, le Conseil est d’avis que, dans l’ensemble, le fait de permettre aux appelants de mentionner une adresse postale ou une adresse de courriel, en plus d’un numéro de téléphone valide, permettrait aux consommateurs de disposer de suffisamment de moyens pour communiquer avec l’appelant au besoin. 60. En outre, le Conseil est d’avis que le fait de permettre à l’appelant de s’identifier et de brièvement mentionner l’objet de son appel au début d’un message par CMA permettrait de dissiper un grand nombre de préoccupations exprimées dans les mémoires à l’effet que les consommateurs mettent prématurément fin à la communication, se privant ainsi d’avis importants sur les services, tout en continuant de fournir aux consommateurs les coordonnées nécessaires en début d’appel. 61. À la lumière de ce qui précède, le Conseil modifie les Règles comme suit (les changements sont indiqués en italiques et en gras): Le paragraphe 17(b) de la partie III, qui concerne les télécommunications à des fins de télémarketing effectuées par un télévendeur, est remplacé par le suivant : le nom ainsi que l’adresse de courriel ou l’adresse postale d’un employé ou d’un autre représentant du télévendeur à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant la télécommunication reçue, faire une demande d’exclusion ou encore vérifier qu’on a bien donné suite à sa demande. Le paragraphe 19(e) de la partie III, qui concerne l’envoie de télécopies à des fins de télémarketing par un télévendeur, est remplacé par le suivant : le nom ainsi que l’adresse de courriel ou l’adresse postale d’un employé ou d’un autre représentant du télévendeur et, s’il y a lieu, du client du télévendeur, à qui le consommateur peut écrire pour poser des questions, faire des commentaires concernant le fax reçu, faire une demande d’exclusion ou encore vérifier qu’on a bien donné suite à sa demande. Le paragraphe 4(d) de la partie IV, qui concerne le message d’identification exigé dans le cas des appels par CMA visant d’autres fins que la sollicitation est remplacé par le suivant : la télécommunication doit commencer par un message donnant clairement le nom de la personne pour le compte de laquelle la télécommunication est faite ainsi qu’une brève description du but de l’appel. Ce message d’identification doit comprendre une adresse de courriel ou une adresse postale ainsi qu’un numéro de télécommunication local ou sans frais permettant de joindre un représentant de l’auteur du message. Si le message transmis dépasse soixante (60) secondes, le message d’identification doit être répété à la fin de la télécommunication; II. Affichage du nom de l’appelant 62. L’article 25 de la partie III des Règles exige que, sauf quand l’affichage du numéro n’est pas possible pour des raisons techniques, le télévendeur à l’origine de la télécommunication à des fins de télémarketing doit afficher, sur l’afficheur du destinataire de l’appel, le numéro d’où provient l’appel ou un autre numéro auquel les consommateurs peuvent contacter le télévendeur. Il n’est pas exigé que le nom de l’appelant soit affiché. Positions des parties 63. Plusieurs parties ont formulé des commentaires au sujet de cette exigence, pour la plupart favorables à une modification de la règle en vue de rendre obligatoire l’affichage du nom de l’appelant. Bell Canada et autres ont fait valoir qu’un tel changement favoriserait le respect de la vie privée des consommateurs en leur permettant de filtrer les appels indésirables, ce qui accroîtrait leur niveau de confiance, puisqu’ils sauraient avec qui ils sont en liaison, réduisant ainsi le nombre de plaintes des consommateurs. Dans la même veine, Eastlink a fait valoir qu’une telle exigence bénéficierait aux télévendeurs parce que les clients seraient plus susceptibles de répondre aux appels dont ils connaîtraient la provenance. Le RCP a appuyé la modification de cette règle, notant que les technologies d’identification de l’appelant sont courantes et peu coûteuses, et que les organisations n’auraient à subir qu’un coût minime pour adopter un tel changement. 64. La STC a soutenu que le changement proposé constituait une solution mitoyenne efficace qui fait la part entre les intérêts des uns et des autres, mais a ajouté aux commentaires d’Eastlink, de Shaw et de Ventriloquist, que la technologie de l’affichage du nom de l’appelant n’est pas universelle et qu’elle est sujette à des limitations d’ordre technique, dont celles des entreprises et des réseaux pouvant échapper au contrôle du télévendeur. Ventriloquist a fait remarquer que selon son expérience, elle avait constaté que les fournisseurs de services de télécommunications du « dernier kilomètre » appliquent tout un éventail de protocoles, au point que l’affichage systématique du nom de l’appelant est un processus erratique et peu fiable. 65. PIAC/ACC/COSCO sont favorables au principe de l’affichage intermittent du nom du télévendeur et du client soutenant que, si le nom n’est pas associé au numéro, le numéro de téléphone affiché ne dit rien. Cependant, nombre de parties favorables à une modification de la règle ont soutenu qu’il serait plus utile pour les consommateurs d’afficher le nom de la partie pour le compte de laquelle la télécommunication est effectuée ou « la marque ayant commandité l’appel » plutôt que le nom de l’entreprise de télémarketing. Le RCP a soutenu qu’il pourrait ne pas être possible d’afficher les deux noms à cause du manque d’espace sur les afficheurs, ce qui pourrait créer une certaine confusion concernant l’identité de l’appelant. 66. L’ACCAP a indiqué que la plupart des consommateurs filtrent déjà les appels entrants en ne répondant qu’à ceux qui proviennent de noms qu’ils connaissent et en laissant leur boîte vocale enregistrer les autres appels. L’ACCAP a aussi fait valoir qu’une application irrégulière de l’affichage des noms à cause de limitations d’ordre technologique imposerait un fardeau additionnel au Conseil, qui devrait faire enquête sur les plaintes. Desjardins a fait valoir que l’affichage de noms inconnus ne dirait rien aux consommateurs et que ces derniers seraient encore plus confus si, par exemple, le numéro du télévendeur était affiché, mais avec le nom du client. 67. Le BAC a dit craindre que cette proposition n’exige d’importantes et coûteuses mises à niveau des systèmes téléphoniques existants et l’ABC a exprimé des réserves quant à la possibilité de mettre uniformément en œuvre une telle exigence, puisque les appels à des fins de télémarketing peuvent être faits à partir d’un grand nombre de numéros de téléphone. 68. Cogeco a indiqué que le changement proposé était redondant, faisant remarquer que les Règles actuelles imposent déjà aux télévendeurs qu’ils s’identifient au début de tout appel. Par ailleurs, Cogeco était d’avis que le changement proposé n’était pas conforme à la justification énoncée dans la décision de télécom 2007-48, dans laquelle il a été établi que l’affichage du numéro était nécessaire pour permettre aux consommateurs de déposer des plaintes, d’obtenir plus de renseignements ou de faire des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes; rien de cela ne constituant le genre de mécanisme de filtrage suggéré par d’autres parties. Résultats de l’analyse du Conseil 69. De l’avis du Conseil, l’objectif visé dans les Règles, soit de réduire les inconvénients et les dérangements indus et de protéger la vie privée des Canadiens, se trouverait renforcé si les Canadiens pouvaient déterminer qui les appelle avant même de décrocher le téléphone. Le Conseil estime que, dans bien des cas, l’information la plus utile pour le consommateur qu’il convient d’afficher lors d’un appel, est le nom de la partie pour le compte de laquelle l’appel est effectué, plutôt que celui du télévendeur. 70. Cependant, le Conseil craint qu’à cause des limitations d’ordre technique mentionnées par différentes parties au sujet de la provision de l’affichage du nom de l’appelant, il ne soit pas possible d’obtenir les avantages attendus relativement à l’affichage obligatoire du nom de l’appelant. Plus précisément, le Conseil entretient des réserves à l’idée d’imposer une exigence qui ne serait pas uniformément applicable et qui dépendrait de facteurs technologiques échappant au contrôle des télévendeurs. Le Conseil est aussi d’avis qu’il n’existe pas suffisamment de preuves pour évaluer parfaitement tous les aspects techniques associés à une telle exigence. 71. Le Conseil estime en outre que les implications de la règle proposée nécessiteraient un examen plus complet dans le cadre de la mystification de l’identité de l’appelant, au moyen de laquelle de l’information inexacte, fausse ou trompeuse sur l’identification de l’appelant est transmise aux consommateurs, et ce, en donnant un nom ou un numéro autre que celui a envoyé l’appel d’origine. Le Conseil fait remarquer qu’il a reçu un nombre croissant de plaintes liées à ce problème, et il estime qu’en adoptant une telle règle, les noms des appellants pourraient tout de même être falsifiés ou décrits de façon trompeuse auprès des consommateurs. Le Conseil prend note des efforts réalisés par les différents intervenants pour régler la mystification de l’identité de l’appelant, mais il estime que la règle proposée n’aurait pas un impact suffisant à la lumière des limites d’ordre technique énoncées ci-dessus. 72. À la lumière de ce qui précède, le Conseil détermine que, pour le moment, il n’exigera pas des télévendeurs effectuant des télécommunications à des fins de télémarketing qu’ils affichent le nom de l’appelant. III. Tenue de dossiers 73. En vertu des Règles actuelles, le télévendeur et le client du télévendeur doivent conserver des dossiers établissant qu’ils sont inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE et qu’ils ont payé les droits d’abonnement et indiquant leurs taux d’abandon s’ils utilisent des composeurs prédictifs. Positions des parties 74. Plusieurs parties ont soutenu que, dans l’ensemble, le Conseil devrait éviter de modifier les Règles à moins qu’il existe une raison convaincante ou de solides preuves de l’existence d’un problème à régler. La plupart ont soutenu que les Règles actuelles sont généralement suffisantes en ce qui concerne la tenue des dossiers, et qu’il y aurait lieu de ne rien changer. Bell Canada et autres, Cogeco, Shaw et la STC ont fait valoir que le fait d’élargir les exigences relatives à la tenue de dossiers imposerait un fardeau indu sur les télévendeurs à cause de l’augmentation des coûts découlant des changements qu’ils devraient apporter à leurs pratiques commerciales internes. Elles ont également soulevé la question de la protection de la vie privée par rapport à la conservation des données. MTS Allstream a fait remarquer que le Conseil détient déjà le pouvoir d’imposer des exigences particulières relativement à la tenue de dossiers, par exemple s’il a constaté un nombre élevé de plaintes ou des infractions à répétition chez les compagnies concernées. 75. Ventriloquist a fait valoir que les télévendeurs ou leurs clients, ou les deux, devraient être tenus de créer et de maintenir des dossiers complets, détaillés, comme des registres d’appels, citant en cela ses propres pratiques qui consistent à conserver les données pendant cinq ans. Selon elle, ces exigences représentent le prix à payer pour être en affaires et la même règle devrait s’appliquer à tous, sans égard à la taille du télévendeur ou du client, ou encore à la nature de la campagne. 76. Le RCP a admis que, lorsqu’ils sont disponibles, les registres d’appels, permettraient de résoudre plus rapidement les plaintes des consommateurs et a laissé entendre qu’il serait raisonnable, pour le Conseil, d’imposer des exigences supplémentaires relativement aux registres et aux transcriptions des appels, dans la mesure où ceci ne risque pas de trop compliquer les modes de fonctionnement ni d’accroître les coûts d’exploitation. 77. La STC a fait valoir qu’il ne semblait pas y avoir de situation où le fait d’imposer davantage de contraintes sur le plan de la tenue des dossiers pouvait bénéficier aux consommateurs, au point de contrebalancer les fardeaux administratif et financier des télévendeurs. 78. L’ACCAP et le BAC ont fait valoir que, si les exigences relatives à la tenue des dossiers étaient élargies, il faudrait qu’elles soient proportionnelles au niveau d’activité des télévendeurs. 79. PIAC/ACC/COSCO ne se sont pas opposés à l’élargissement des exigences. Ils ont cependant indiqué que, dans les cas où les conversations sont enregistrées, il faudrait en informer les consommateurs au début de l’appel et leur donner la possibilité de poursuivre l’appel sans que celui-ci soit enregistré. Selon PIAC/ACC/COSCO, la période de conservation des données devrait être de deux ans. 80. Le Conseil des consommateurs a également appuyé l’idée que le Conseil ait la possibilité de demander ou d’ordonner aux télévendeurs de recueillir, de conserver et de fournir toute information additionnelle, au cas par cas, comme pourrait l’exiger une enquête. Résultats de l’analyse du Conseil 81. Dans la décision de télécom 2007-48, le Conseil a estimé que le fait de ne pas tenir de dossiers n’occasionne pas, en soi, de télécommunications désagréables et que bien d’autres dossiers, susceptibles de jeter un éclairage sur la conduite des télévendeurs, sont sans doute conservés dans le cadre normal des activités de ces derniers. En outre, le Conseil a estimé que la possibilité de bâtir une défense basée sur la diligence raisonnable dans le cas de violations présumées aux Règles inciterait les télévendeurs et leurs clients à tenir des dossiers sur leurs activités de télécommunications non sollicitées. 82. Le Conseil fait remarquer que, conformément à l’article 72.05 de la Loi, une personne désignée peut exiger qu’une personne lui communique des renseignements nécessaires à l’application de l’article 41 de la Loi. Le Conseil fait aussi remarquer que les personnes désignées peuvent obtenir des renseignements pertinents à la faveur d’inspections sur place effectuées en vertu de l’article 72.06 de la Loi. Le Conseil précise qu’il s’agit de pouvoirs élargis en matière de collecte de renseignements grâce auxquels le personnel des enquêtes du Conseil peuvent effectivement, et de façon ciblée, obtenir des informations pertinentes en lien avec le respect des Règles. 83. En outre, le Conseil craint que le fait d’adopter des exigences uniformes additionnelles en matière de tenue de dossiers n’ait une incidence négative disproportionnée sur les petites entreprises pouvant être sujettes à des coûts uniques ou à des limitations d’ordre technologique. Le Conseil estime qu’il serait difficile d’imposer de nouvelles exigences en matière de tenue de dossiers qui varient en fonction de la taille de l’entreprise, et que cela irait à l’encontre de son principe qui est de fixer des règles d’application générale. 84. À la lumière de ce qui précède, le Conseil détermine qu’il ne conviendrait pas de modifier les Règles en vue d’imposer aux télévendeurs et à leurs clients des exigences additionnelles en matière de tenue de dossiers. IV. Durée de validité et portée d’une demande d’inscription sur une liste d’exclusion interne 85. À l’heure actuelle, le nom et le numéro du consommateur inscrit sur la liste d’exclusion interne d’un télévendeur demeurent valides pour une période de trois ans suivant la période de grâce de 31 jours. Les télévendeurs et leurs clients ne sont pas tenus d’inscrire les noms et les numéros des consommateurs sur les listes d’exclusion internes de leurs affiliés. 86. Récemment, dans la décision de Conformité et Enquêtes 2013-528, le Conseil a prolongé la durée de validité de l’inscription des numéros de télécommunication sur la LNNTE en la faisant passer de cinq à six ans. Dans l’avis de consultation de Conformité et Enquêtes 2013-527, le Conseil a également amorcé une instance en vue de déterminer la durée appropriée des inscriptions sur la LNNTE. Positions des parties 87. La plupart des parties qui ont déposé des commentaires sur cette question ont appuyé le maintien de la période de trois ans pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. Le CPVP, PIAC/ACC/COSCO et Ventriloquist se sont prononcés en faveur d’une période de cinq ans correspondant à la période d’inscription sur la LNNTE en vigueur à l’époque. La STC a initialement proposé de réduire cette période à deux ans, mais dans sa réplique, elle a indiqué que la période actuelle représente une mesure réglementaire proportionnelle. Le Conseil des consommateurs a précisé qu’il devrait exister un mécanisme permettant d’aviser les consommateurs que leur demande d’inscription sur les listes d’exclusion internes arrive bientôt à échéance. 88. Seuls PIAC/ACC/COSCO se sont dits favorables à l’extension automatique des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes aux affiliés. Les parties opposées à une telle mesure ont noté les coûts associés à cette opération, les problèmes de protection de la vie privée et le fait que les affiliés peuvent exercer des activités dans d’autres industries, ce que les consommateurs pourraient ignorer. 89. La STC a appuyé l’idée de donner aux consommateurs la possibilité de décider, en cours d’appel, de demander à inclure les affiliés à une demande d’inscription sur la liste d’exclusion interne. Cependant, d’autres parties ont également émis des réserves au sujet des coûts, des problèmes de protection de la vie privée et de la participation des affiliés à d’autres industries. Résultats de l’analyse du Conseil 90. Le Conseil fait remarquer que la majorité des parties ayant réagi à cet égard ont appuyé le maintien de la durée de validité actuelle des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. Le Conseil fait remarquer que, contrairement aux inscriptions sur la LNNTE, les inscriptions sur les listes d’exclusion internes empêchent toute activité de télémarketing même auprès de consommateurs avec qui le télévendeur a une relation d’affaires en cours. Le Conseil estime donc qu’une période de validité de trois ans pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes continue de représenter un bon équilibre entre la protection de la vie privée des consommateurs et la capacité des entreprises à faire la promotion de leurs biens et services grâce au télémarketing. 91. Le Conseil estime aussi que la mise en œuvre de la proposition du Conseil des consommateurs – soit que les télévendeurs soient tenus d’aviser les consommateurs que leur inscription sur une liste d’exclusion interne arrive bientôt à échéance – serait trop coûteuse et qu’elle pourrait donner lieu à un plus grand nombre de télécommunications non sollicitées. 92. Pour ce qui est de l’extension automatique des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes à tous les affiliés, le Conseil estime que, dans bien des cas, les consommateurs ne seraient pas au courant de la portée réelle de leur demande. Le Conseil reconnaît aussi les objections émises par les parties relativement aux coûts et à la protection de la vie privée. Le Conseil estime que les réserves concernant les questions financières, de protection de la vie privée et d’organisation, réserves exprimées par les parties s’opposant à l’extension automatique des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes aux affiliés, seraient tout aussi valables si l’on donnait la possibilité aux consommateurs de se prévaloir d’une telle option en cours d’appel. 93. À la lumière de ce qui précède, le Conseil conclut qu’il est approprié de maintenir une période de validité de trois ans pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes et n’exigera pas que les demandes d’inscription soient extensionnées, de façon automatique ou facultative, aux affiliés des télévendeurs. V. Période de grâce pour une demande d’exclusion interne 94. Les télévendeurs disposent d’une période de grâce administrative de 31 jours après qu’un consommateur a fait inscrire son numéro de télécommunication sur la LNNTE. Pour se conformer aux règles en vigueur, les télévendeurs sont tenus de se servir d’une version de la liste, obtenue auprès de l’administrateurde la LNNTE, qui ne soit pas antérieure de plus de 31 jours à la date de la télécommunication à des fins de télémarketing. La période de grâce dont dispose une organisation pour traiter les demandes d’inscription sur sa liste d’exclusion interne est de 31 jours également. Positions des parties 95. Une majorité de parties ayant fait part de leurs commentaires sur cette question ont plaidé en faveur d’un maintien de la règle actuelle. Elles ont fait valoir qu’il n’existait pas suffisamment de preuves établissant que les consommateurs subissent un préjudice à cause de la période de grâce de 31 jours, ni que la diminution de cette période bénéficierait aux consommateurs. Elles ont aussi soutenu que cette période tient compte des exigences opérationnelles de traitement des demandes et de distribution des listes aux centres d’appel ainsi qu’aux fournisseurs tiers. Certaines parties ont précisé que l’adoption de périodes de grâce différentes pour la LNNTE et les listes d’exclusion internes, ne ferait que compliquer les choses et augmenter les coûts. 96. PIAC/ACC/COSCO ont appuyé le maintien de la période de grâce de 31 jours pour une demande d’inscription sur la LNNTE, mais ont recommandé que ce délai soit de 48 heures pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. MTS Allstream a fait remarquer qu’un délai de 10 à 14 jours serait acceptable dans le cas des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. Le CPVP a fait valoir que, depuis l’entrée en vigueur des Règles, l’expérience tend à démontrer que la période de grâce de 31 jours semble excessive et il a recommandé de la réduire. 97. Le Conseil des consommateurs et Ventriloquist ont fait valoir qu’il faudrait fixer une période de grâce différente pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes dans le cas des appels par CMA, soit cinq jours et dix jours, respectivement. 98. Élections Canada a fait remarquer que les campagnes électorales à l’échelon fédéral durent généralement 36 jours et qu’il conviendrait de raccourcir la période de grâce à un maximum de trois ou quatre jours afin de respecter les préférences des électeurs qui ne désirent pas recevoir d’appels politiques non sollicités. Résultats de l’analyse du Conseil 99. Le Conseil note que de nombreuses parties sont en faveur du maintien de la période de grâce de 31 jours dans le cas des demandes d’inscription sur la LNNTE et que, dans la plupart des observations, les parties se sont demandé s’il n’y aurait pas lieu de réduire cette période de grâce pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. 100. Le Conseil fait remarquer que, même si les parties opposées à la réduction de la période de grâce ont invoqué la question des coûts, elles n’ont fourni que peu de détails sur la nature et l’ampleur de ces coûts. 101. Le Conseil estime que les consommateurs devraient être assurés que leur demande d’inscription sur une liste d’exclusion interne sera traitée le plus rapidement possible. Le Conseil estime qu’une période de 14 jours pour traiter de telles demandes reflète un équilibre approprié entre les attentes des consommateurs et les coûts associés à l’ajout plus fréquent de numéros de télécommunication sur les listes d’exclusion internes. Le Conseil estime qu’à la lumière de cette conclusion et de sa décision de ne pas modifier l’exigence de consentement exprès quand les CMA sont utilisés à des fins de télémarketing, il est inutile, pour le moment, d’adopter une période de grâce plus courte pour les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes dans le cas des appels par CMA. 102. En ce qui a trait à la demande d’Élections Canada de raccourcir la période de grâce pour les appels effectués par des entités politiques pendant les campagnes électorales, le Conseil fait remarquer qu’aucun autre organisme d’encadrement des élections ou intervenant politique n’a déposé d’interventions dans le cadre de la présente instance. Le Conseil note également que les situations mentionnées par Élections Canada à l’appui de sa proposition de modification des règles sont propres aux campagnes électorales et ne s’appliquent pas à la plupart des télécommunications non sollicitées. Le Conseil note également que la Loi sur l’intégrité des élections actuellement déposée devant le parlement (Projet de loi C-23) comprend des dispositions législatives qui, une fois adoptée, établirait les règles relatives aux appels aux électeurs. Par conséquent, le Conseil conclut qu’il ne conviendrait pas de modifier les règles à cet égard, pour le moment. 103. À la lumière de ce qui précède, le Conseil apporte les modifications suivantes aux Règles, lesquelles entreront en vigueur le 30 juin 2014 (les changements sont indiqués en gras et en italiques): L’article 8 de la partie III est modifié comme suit : Le télévendeur qui fait du télémarketing pour son compte doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et quatorze (14) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d’exclusion de télémarketing. L’article 9 de la partie III est modifié comme suit : Le client d’un télévendeur doit maintenir sa propre liste de numéros de télécommunication exclus et conserver le nom et le numéro de télécommunication des consommateurs figurant sur la liste pendant une période de trois (3) ans et quatorze (14) jours à compter de la date où ceux-ci font la demande d’exclusion de télémarketing. L’article 11 de la partie III est modifié comme suit : Le télévendeur qui fait pour son compte des télécommunications à des fins de télémarketing doit ajouter le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les quatorze (14) jours suivant la demande d’exclusion du consommateur. L’article 12 de la partie III est modifié comme suit : Le télévendeur qui fait pour le compte d’un client des télécommunications à des fins de télémarketing doit prendre toutes les mesures raisonnables pour veiller à ce que le client ajoute le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les quatorze (14) jours suivant la demande d’exclusion du consommateur. L’article 13 de la partie III est modifié comme suit : Le client d’un télévendeur doit ajouter le nom et le numéro de télécommunication du consommateur à sa liste de numéros de télécommunication exclus dans les quatorze (14) jours suivant la demande d’exclusion du consommateur. VI. Application des Règles de télémarketing concernant les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes afin de ne plus recevoir de télécommunications dont l’objet n’est pas la sollicitation 104. Dans leur forme actuelle, les règles relatives aux demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes ne s’appliquent qu’aux télécommunications à des fins de télémarketing. En revanche, le paragraphe 41.7(4) de la Loi crée des exigences relatives aux listes d’exclusion internes pour des entités exemptées (organismes de bienfaisance enregistrés, partis politiques, associations de circonscription et candidats, journaux à grand tirage et organisations ayant une relation d’affaires en cours avec un consommateur) qui ne sont pas limitées à des télécommunications à des fins de télémarketing. Positions des parties 105. Les parties se sont généralement opposées à toute modification de la portée des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. Beaucoup ont soutenu que le fait d’étendre les demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes aux appels dont l’objet n’est pas la sollicitation empêcherait de faire des appels qui sont essentiels et bénéfiques pour les consommateurs. Il a, entre autres, été proposé d’inclure : la fixation ou la modification des rendez-vous au titre des services de dépannage; les avis liés à la santé ou à la sécurité; les interruptions de service; les garanties; les alertes aux fraudes par carte de crédit et les avertissements en cas d’utilisation excessive du forfait de données. Un certain nombre de parties ont fait valoir que si le Conseil devait constater un problème particulier dans le cas d’entités politiques, comme le mentionne l’avis de consultation de Conformité et Enquêtes 2013-140, il devrait apporter une solution particulièrement ciblée pour régler le problème constaté plutôt que d’appliquer une nouvelle restriction générale. 106. PIAC/ACC/COSCO ont estimé que l’élargissement de l’exigence relative aux listes d’exclusion internes, afin d’y inclure les appels dont l’objet n’est pas la sollicitation, serait conforme aux objectifs visés dans la Loi, mais se sont rangées derrière la majorité qui a émis une mise en garde contre le risque de limiter la capacité des fournisseurs de services à communiquer avec leurs clients au sujet de leurs services. Élections Canada et le CPVP ont appuyé des appels dont l’objet n’est pas la sollicitation dans la portée des règles sur les listes d’exclusion internes. Cependant, Ventriloquist a soutenu que la nature des appels ne devrait pas entrer en ligne de compte dès lors que le destinataire ne désire plus recevoir d’appels de la personne ou de l’organisation. Résultats de l’analyse du Conseil 107. Le Conseil note qu’il a été question du fait que les entités politiques effectuent des télécommunications non sollicitées à des fins autres que la sollicitation, comme pour des sondages ou la communication de messages, activités qui ont donné lieu à certaines plaintes de consommateurs à l’égard des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. Le Conseil fait aussi remarquer que les parties ont soulevé des préoccupations quant à l’élargissement de la portée des exigences relatives aux listes d’exclusion internes en vue d’englober des entités exemptes, en l’absence de plaintes ou d’autres preuves établissant la nécessité d’agir dans ce sens. 108. Le Conseil estime qu’il n’existe pas de justification suffisante sur laquelle s’appuyer pour modifier les règles et étendre les exigences relatives aux listes d’exclusion internes. 109. À la lumière de ce qui précède, le Conseil ne trouve pas qu’il convient d’imposer aux demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes les exigences concernant les télécommunications dont l’objet n’est pas la sollicitation dans les Règles. VII. Exemption relative au commerce interentreprises 110. Dans la décision de télécom 2007-48, le Conseil a déterminé que les Règles sur la LNNTE ne devraient pas s’appliquer aux télécommunications à des fins de télémarketing effectuées auprès d’entreprises, en faisant remarquer qu’il n’avait reçu que peu de preuves d’inconvénients ou de dérangements indus occasionnés aux entreprises à cause de télécommunications à des fins de télémarketing. Le Conseil a entrepris de surveiller les plaintes émanant des entreprises afin de déterminer s’il sera nécessaire, dans l’avenir, de revenir sur cette question. 111. Depuis la mise en œuvre des Règles en 2008, le Conseil a reçu plusieurs milliers de plaintes d’entreprises concernant principalement la réception de télécopies non désirées et d’appels de télémarketing effectués sur les lignes téléphoniques d’entreprises à domicile qui servent à la fois de ligne professionnelle et de ligne résidentielle (lignes à double usage). Positions des parties 112. Cette question a fait l’objet d’un large consensus parmi les organisations ayant déposé des mémoires sur cette question, soit qu’il ne faudrait pas retirer globalement l’exemption actuelle et que les changements éventuels devraient uniquement cibler des problèmes particuliers. 113. iMarketing a soutenu que l’abandon de l’exemption globale mettrait en péril les efforts déployés par les organismes de bienfaisance cherchant à obtenir l’appui des entreprises. 114. À cet égard, plusieurs organisations ont proposé l’adoption de formules adaptées face aux problèmes constatés par le Conseil à l’égard des télécopies non sollicitées. Shaw a proposé de permettre aux entreprises d’inscrire leur numéro de télécopieur sur la LNNTE. Le RCP a proposé qu’il soit notamment exigé: d’adresser les télécopies à une personne précise au sein de l’entreprise, que le produit fasse partie de ceux ordinairement utiles à l’entreprise, et que les télécopies non sollicitées ne soient pas envoyées pendant les heures normales de bureau. 115. Eastlink a soulevé un certain nombre de préoccupations d’ordre pratique, notamment à propos de l’identité de la personne qui, au sein de l’entreprise, est autorisée à inscrire cette dernière sur la LNNTE, si une telle inscription devait être permise, et la façon dont les télévendeurs pourraient déterminer la taille d’une entreprise, si cela devait être une considération dans les Règles. 116. Le CPVP et le RCP ont en outre soutenu que, dans le cas des lignes à double usage et des entreprises à domicile, les numéros de télécommunication associés devraient pouvoir être inscrits sur la LNNTE, ce qui requerrait d’apporter des éclaircissements aux Règles, plutôt que de les modifier. Le CPVP s’est également dit d’accord avec le fait que l’exemption pour les entreprises soit limitée, tant pour les télécommunications par télécopieur et que les appels effectués par un agent, à la promotion de produits ou de services ordinairement utilisés par l’entreprise contactée. 117. Bell Canada et autres, Cogeco, Shaw et la STC ont laissé entendre que les enjeux en question n’ont d’incidence que sur un faible pourcentage de compagnies et d’entreprises et que les entreprises qui sont touchées ont encore la possibilité de faire une demande d’inscription sur la liste d’exclusion interne des télévendeurs concernés. L’ABC, l’ACM, Desjardins, Eastlink, iMarketing, le RCP et Ventriloquist ont également fait remarquer que les règles régissant les listes d’exclusion internes constituent une solution viable dans le contexte des Règles actuelles. Résultats de l’analyse du Conseil 118. Dans la décision de télécom 2007-48, le Conseil a estimé que, bien que certaines entreprises percoivent toutes les télécommunications à des fins de télémarketing comme une source d’inconvénients ou de dérangements, les entreprises ne subissent généralement pas les mêmes inconvénients et dérangements que les clients résidentiels. 119. Le Conseil fait remarquer le manque de mémoires à cet égard de la part de petites entreprises dans le cadre de la présente instance, et conclut que, bien que des entreprises se sont plaintes de télécopies non sollicitées et de télécommunications faites sur des lignes à double usage, la preuve en dossier ne permet pas de conclure que de telles pratiques ont une incidence marquée sur les entreprises en général. Cela étant, le Conseil est d’avis que ses conclusions énoncées dans la décision de télécom 2007-48 relativement au degré d’inconvénients ou de dérangements causé par ces télécommunications à des fins de télémarketing demeurent valables. 120. À la lumière de ce qui précède, le Conseil estime qu’il est approprié, pour les télécommunications interentreprises, de maintenir l’exemption actuelle établie dans les Règles. VIII. Période de validité des coordonnées 121. Les Règles exigent que les télévendeurs divulguent de façon proactive ou sur demande certaines coordonnées dont les consommateurs pourront se servir pour effectuer des demandes de renseignements ou faire part de leurs commentaires, et pour effectuer ou vérifier des demandes d’inscription sur les listes d’exclusion internes. Cependant, les Règles ne fixent pas de période de validité pour ces coordonnées. Positions des parties 122. La majorité des parties ayant formulé des observations à ce sujet, dont de grands fournisseurs de services de télécommunications, l’ACM, Élections Canada et le CPVP, s’est prononcée en faveur de l’établissement d’une période de validité précise pour les coordonnées. En général, les parties ont recommandé une période de 60 jours qui, pour plusieurs, correspond aux exigences énoncées dans la LCAP. La STC et iMarketing ont recommandé 30 et 31 jours, respectivement. 123. Shaw s’est déclaré en faveur de la conservation des coordonnées pendant une durée précise, mais a soutenu qu’il était irréaliste d’exiger que les coordonnées de chaque agent soient conservées compte tenu du roulement de personnel possible. Bell Canada et autres et QMI ont proposé que les coordonnées téléphoniques soient conservées. La STC a remis des observations détaillées sur la nature des informations dont il devrait être question dans les règles, indiquant efficacement tous les cas où les coordonnées sont exigées dans les Règles de télémarketing et les Règles sur les CMA. Cela comprendrait les noms des télévendeurs et de leurs clients, les numéros de télécommunication affichés ou fournis sur demande, ainsi que les adresses postales. 124. L’ABC et le BAC se sont opposés à l’imposition d’une période de validité précise pour les coordonnées. Ils ont indiqué que, contrairement aux communications électroniques, le télémarketing se produit en temps réel et les consommateurs ont la possibilité de poser des questions ou de formuler ou encore de vérifier une demande d’inscription sur une liste d’exclusion interne pendant ou immédiatement après l’appel, ce qui rend inutile la fixation d’une période de validité précise pour les coordonnées. En outre, ils ont avancé qu’il était raisonnable de s’attendre à ce que les télévendeurs veillent, a priori, à ce que leur numéro de téléphone demeure valide pendant une période appropriée et que cette conclusion devrait être laissée à la discrétion de chaque entreprise plutôt que d’être une exigence dans les Règles. Résultat de l’analyse du Conseil 125. Le Conseil fait remarquer que le maintien d’une période de validité précise pour les coordonnées semble donner lieu à un large consensus. Plusieurs parties se sont déclarées d’accord avec l’idée de faire correspondre cette période aux dispositions énoncées dans la LCAP, ce que le Conseil estime raisonnable. iMarketing et la STC sont en faveur d’une période plus courte, mais aucune des deux entreprises n’a mentionné d’entraves au fait de conserver les informations pour une plus longue période. 126. À la lumière de ce qui précède, le Conseil modifie les Règles comme suit : Ce qui suit est ajouté à titre d’article 31 de la partie III des Règles : Un télévendeur qui fait une télécommunication à des fins de télémarketing et le client d’un télévendeur – s’il diffère – doivent s’assurer que les adresses de courriel, les adresses postales et les numéros de télécommunication locaux et sans frais dont il est question aux articles 17, 19, 20, 21 et 25 sont valides pour au moins soixante (60) jours après que la télécommunication a été faite. Ce qui suit est ajouté à titre de paragraphe 4j) de la partie IV des Règles : la personne qui fait la télécommunication ainsi que la personne – si elle diffère – pour le compte de laquelle la télécommunication est faite doivent s’assurer que les adresses de courriel, les adresses postales et les numéros de télécommunication locaux et sans frais dont il est question aux paragraphes d) et e) sont valides pour au moins soixante (60) jours après que la télécommunication a été faite. IX. Autres modifications à apporter aux Règles 127. Outre la demande de l’ACM et les questions particulières énoncées dans l’avis de consultation de Conformité et Enquêtes 2013-140, le Conseil a invité les intéressés à se prononcer sur les changements qu’il conviendrait d’apporter aux Règles, le cas échéant. L’ACSA, iMarketing et un certain nombre d’intervenants à titre personnel ont formulé d’autres propositions dont certaines exigeraient des modifications à la Loi ou l’adoption, par le Conseil, d’autres mesures qui échappent à la portée de l’avis. Les propositions relatives aux changements à apporter aux Règles sont mentionnées ci-dessous. Exempter de l’application de la LNNTE les associations canadiennes enregistrées de sport amateur (ACESA) et toutes les autres organisations sans but lucratif, considérées comme menant des activités caritatives 128. Le Conseil estime que la Loi de l’impôt sur le revenu reconnaît que les ACESA visent principalement à promouvoir le sport amateur au Canada, à l’échelle nationale. Les organismes de bienfaisance enregistrés poursuivent principalement des buts caritatifs. Les ACESA peuvent être sujets à un régime de contrôle semblable, mais aucun des mémoires déposés n’a fait mention du fait que les ACESA ont le même statut que les organismes de bienfaisance enregistrés. Cela étant, le Conseil n’est pas convaincu que la modification proposée est appropriée. Le Conseil rejette donc les demandes de l’ACSA et de iMarketing visant à créer une exemption plus large pour englober les autres organisations sans but lucratif. Rallonger la période retenue dans la définition de relation d’affaires en cours 129. Le Conseil estime que la modification proposée constituerait un changement par rapport au statu quo et qu’elle entraînerait une augmentation du nombre de télécommunications à des fins de télémarketing reçues par les consommateurs. Le Conseil rejette donc la demande de iMarketing visant à modifier la définition de relation d’affaires en cours. Permettre l’inscription sur la liste d’exclusion interne des télévendeurs par le truchement de leurs sites Web 130. Le Conseil estime que cette proposition constitue une bonne pratique commerciale pour les télévendeurs qui l’ont adoptée, mais que la présente instance n’a pas permis de recueillir suffisamment de renseignements pour évaluer l’incidence de cette proposition, notamment en ce qui concerne les coûts qui devraient être assumés par les entreprises. Le Conseil note qu’en vertu des modifications apportées aux exigences relatives aux coordonnées, il est possible de remplacer l’adresse postale par une adresse de courriel à condition que cette dernière permette le dépôt d’une demande d’inscription sur la liste d’exclusion interne. 131. Le Conseil estime que le fait de permettre aux entreprises d’opter pour une telle démarche, quand celle-ci se prête à leurs activités, est une solution plus équilibrée. Par conséquent, le Conseil rejette la proposition voulant que les télévendeurs soient tenus d’accepter les demandes d’inscription sur leur liste d’exclusion interne par le truchement de leurs sites Web. Traiter toute interruption d’appel à des fins de télémarketing par un consommateur comme une demande d’inscription sur la liste d’exclusion interne du télévendeur 132. Le Conseil estime qu’une telle règle serait trop vaste. Le Conseil estime par ailleurs qu’il y a bien des raisons pour lesquelles une personne peut vouloir mettre fin à un appel et que le fait de raccrocher n’indique pas clairement que le consommateur ne souhaite plus être contacté par l’entreprise. La pratique actuelle, qui consiste à attendre que le consommateur énonce clairement le vœu d’être inscrit sur une liste d’exclusion interne permet d’équilibrer les intérêts en jeu. Par conséquent, le Conseil rejette la demande voulant que le fait qu’un consommateur mette fin à un appel soit interprété comme une demande d’inscription sur une liste d’exclusion interne. Interdire les appels automatisés ou à des fins de télémarketing à destination de téléphones mobiles 133. Le Conseil estime que le fait d’interdire les appels automatisés ou à des fins de télémarketing à destination de téléphones mobiles serait par trop restrictif. En outre, la transférabilité du numéro a brouillé la distinction entre les numéros sans fil et les numéros du service filaire, ce qui compliquerait d’autant la tâche des télévendeurs, puisqu’ils devraient déterminer quels numéros ils peuvent effectivement appeler. Le Conseil rejette donc la proposition d’interdire les appels à des fins de télémarketing et les appels par CMA à destination de téléphone mobile. Modifier la plage horaire autorisée pour les appels 134. Le Conseil reconnaît qu’il peut être très importun, pour beaucoup de consommateurs de recevoir des appels dans la journée. Toutefois, s’il fallait limiter la plage horaire pour les appels à ce qui convient à l’ensemble des consommateurs, cela reviendrait à interdire complètement les activités de télémarketing, ce qui serait déraisonnable. Le Conseil rejette donc les propositions provenant d’intervenants à titre personnel visant à modifier la plage horaire autorisée pour les appels. 135. Le Conseil estime également qu’adopter des règles différentes relativement à la plage horaire en fonction du destinataire d’un appel à des fins de télémarketing pourrait créer de la confusion tant chez les consommateurs que les entreprises. Le Conseil rejette donc la proposition de iMarketing visant à rallonger la plage horaire permise pour les appels à destination d’entreprises. Interdire l’usage de composeurs prédictifs 136. Le Conseil note qu’en ce qui concerne l’utilisation de composeurs prédictifs par les télévendeurs, les Règles actuelles exigent déjà que les appels abandonnés soient maintenus à un niveau raisonnable et que les appels ne soient pas faits à des numéros inscrits sur la LNNTE. Le Conseil estime que le fait d’interdire complètement l’usage de composeurs prédictifs empêcherait les entreprises, et ce, de façon déraisonnable, d’utiliser une technologie rentable et efficace, et il rejette donc cette proposition. Exiger des télévendeurs qu’ils laissent un message à l’intention du consommateur, plutôt que de le rappeler plus tard 137. Le Conseil fait remarquer qu’une règle exigeant des télévendeurs qu’ils laissent un message aux personnes n’ayant pas répondu à l’appel plutôt que de les rappeler plus tard reviendrait à imposer la règle de « l’appel unique » à l’ensemble de l’industrie. Le Conseil estime qu’une telle disposition serait trop restrictive et que beaucoup de consommateurs la trouveraient tout aussi voire plus importune que le simple fait de ne pas répondre à de tels appels. Le Conseil rejette donc cette proposition.